Como reconquistar clientes e retomar contatos (dicas + 16 frases)

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Recuperar clientes perdidos e reestabelecer conexões comerciais pode ser um desafio, mas com estratégias eficientes, é possível transformar antigos contatos em clientes valiosos.

Você sabe o que é churn? E reativação de clientes? São termos que vão nos ajudar a entender como retomar o contato em cada caso. Seja um lead frio ou um cliente antigo, nem tudo está perdido.

Neste artigo, vamos dar um guia para que você entenda os motivos por trás de o negócio não ter dado (ou ter deixado de dar) certo, além de 19 ideias de frases para retomar o contato.

O que é churn?

O termo churn refere-se à taxa de cancelamento ou perda de clientes em um determinado período. Geralmente, as empresas usam o indicador mensal, semestral e anualmente.

Ele é crucial para empresas, pois uma alta taxa de churn pode impactar negativamente a receita e a reputação da marca. É um constante desafio de equipes como o sucesso do cliente e suporte tornarem esse número o menor possível.

Parte fundamental de deixar o churn o mais próximo possível de zero é compreender os motivos por que os clientes saíram e se está na hora de eles voltarem.

Principais motivos de churn

Você deve ter notado que usamos a frase “se está na hora de os clientes antigos voltarem”. Esse é o primeiro passo para avaliar se vale a pena retomar um contato para a reativação do cliente.

Pode ser que o contratante trocou de empresa porque a escala de suas necessidades de manutenção aumentou muito devido a um investimento de um sócio em novos maquinários, por exemplo.

Em casos assim, avalie se a sua empresa também escalou o suficiente para que a parceria volte a fazer sentido.

Além disso, existem outros fatores comuns que entram no churn

Insatisfação geral: o cliente pode ter se sentido insatisfeito com a qualidade ou o padrão do serviço por causas como atrasos constantes.
Falta de engajamento: a parceria terminou porque não houve gestão de contrato ou comunicação adequada por parte da empresa.
Preço: o cliente encontrou uma solução similar a preço melhor.

Entender o motivo da perda de contato é fundamental para que a sua linha de comunicação para retomar negócio seja a certa.

Leia também: O que é NPS e como aumentar a satisfação do cliente?

Como saber o motivo da perda de contato com cliente?

Você pode conseguir essa informação a partir de registros que já mantém na sua empresa ou sendo direto e perguntando. Contratantes e consumidores no geral tendem a estar abertos a expressar suas opiniões sobre a marca ou serviço e gostam de se sentir ouvidos, como qualquer pessoa.

Como retomar o contato com clientes perdidos

Recuperar clientes perdidos envolve uma abordagem estratégica e personalizada, como falamos.

Retomando contato com um antigo cliente insatisfeito

Talvez este seja o caso mais difícil dos três. Primeiro, você precisa saber o motivo exato da insatisfação do cliente. Este é um dos motivos por que fazer pesquisas é tão importante.

Se foi por falta de qualidade em algum serviço técnico, você precisa apresentar o ponto de melhora. A equipe foi capacitada e treinada?

Se foi por falta de padrão, como atrasos ou retrabalho, também reforce que a equipe está mais capacitada e treinada. Para abrir a comunicação com o cliente, é bom usar um tom aberto a ouvir.

“Olá, [nome]. Como vão as coisas? Gostaria de, mais uma vez, me desculpar pela insatisfação da sua experiência. Se quiser falar mais sobre isso, estou aberto a ouvir. E quero comunicar também que nós [descreva brevemente a maneira por que você resolveu o problema que causou a insatisfação].

Retomando contato por falta de engajamento

Se o cliente deixou a sua marca de serviços por falta de comunicação e engajamento, provavelmente significa que sua empresa não fazia pesquisas de satisfação ou não abria um espaço evidente para dialogar e reajustar acordos ou mesmo renovar o contrato.

Isso pode ter se dado pela correria do dia a dia, priorização de outras contas e outros inúmeros fatores. O importante é que, ao retomar o contato com este antigo cliente, você priorize a opinião e percepção dele. Ouça antes de falar.

Você pode começar assim:

“Olá, [nome]. Como vai a sua empresa [nome da empresa ou cliente em caso de pessoa física]? Queria saber quais são as suas prioridades de negócio no momento. Estou aberto a ouvi-las e ajudar com cada uma delas”.

Retomando contato por um cliente que procurou alternativa mais barata

Sabemos que o preço é um fator de alta competitividade. Se um cliente realmente priorizar o preço baixo sobre a qualidade, possivelmente não interessa à sua empresa trazê-lo de volta à cartela.

Mas, se houver uma brecha para que você argumente o valor da sua empresa e vantagens, aproveite. Você pode usar artifícios para apresentar uma oferta atrativa. Dá para começar:

“Olá, [nome]. Como vai? Gostaria de saber se [empresa concorrente] está atendendo a todas as suas necessidades de negócio. Estamos com uma oportunidade imperdível de economizar enquanto você contrata o serviço da mais alta qualidade”.

Como transformar antigos contatos em clientes

Converter antigos contatos em clientes também requer uma abordagem proativa. Ao entender o histórico de interações, é possível personalizar ofertas e comunicações.

Utilizar dados e ideias para criar uma proposta de valor que se encaixe perfeitamente nas necessidades comerciais do cliente é fundamental para conquistar a sua confiança.

Leia mais: Como o cliente percebe valor?

5 ideias de canais para contato com antigos leads

Quando se trata de antigos contatos, a relação é mais distante. Isso é bom no sentido que dá mais opções para você tentar uma aproximação e entender a posição do contato e se ele é, de fato, um potencial cliente.

A seguir, vão alguns meios que podem ser usados para facilitar esse acesso a informações:

E-mail personalizado: envie e-mails personalizados destacando os benefícios exclusivos que sua empresa oferece. Você pode usar ferramentas como o MailChimp para ajudar.
Programa de fidelidade: crie programas de fidelidade atraentes para incentivar que os clientes indiquem contatos. Na Auvo, temos o Indique e Ganhe, que se aplica tanto a clientes quanto não clientes.
Webinars e workshops: organize eventos online relevantes para manter os clientes informados sobre novidades no setor de mercado e as melhorias em seus produtos ou serviços. Foque em conteúdos úteis para o cliente, não apenas em fazer propaganda.
Ofertas exclusivas: divulgue por diversos meios (redes sociais, e-mail, indicação) ofertas exclusivas. É bom criar ofertas que incentivem o contato a fechar, como “feche o contrato e ganhe uma manutenção preventiva completa”, por exemplo.

16 frases curtas para transformar antigos contatos em clientes

A seguir, vamos ver algumas ideias de frases curtas para você usar e adaptar em mensagens para seus clientes.

"Estamos de volta com melhorias incríveis que vão superar suas expectativas!"
"Sentimos sua falta! Descubra as novidades que preparamos para você."
"Queremos reconquistar sua confiança. Conheça as mudanças que fizemos desde sua última interação."
"Seu feedback é valioso para nós. Estamos prontos para ouvir e melhorar."
"Oferta exclusiva para clientes especiais: seu retorno é ainda mais recompensador!"
"Descubra como nossos serviços evoluíram para atender às suas necessidades."
"Novo ano, nova oportunidade de fazer negócios juntos. Vamos recomeçar?"
"Estamos comprometidos em oferecer uma experiência única. Saiba o que mudou."
"Convidamos você para uma demonstração personalizada. Veja como podemos agregar mais valor."
"Acreditamos que sua experiência pode ser melhor. Vamos mostrar como!"
"Seu histórico conosco é valioso. Estamos prontos para escrever um novo capítulo juntos."
"Inovação é nosso lema. Veja as últimas atualizações que fizemos para você."
"Seu negócio é importante para nós. Descubra as vantagens de continuar conosco."
"Retornar é mais fácil do que nunca. Conheça as facilidades que preparamos para você."
"Nosso compromisso é sua satisfação. Converse conosco e veja como podemos melhorar."
"Juntos, podemos construir algo extraordinário. Saiba como estamos inovando no mercado."

Em conclusão, recuperar clientes perdidos requer uma abordagem estratégica, personalizada e comprometida. Com as dicas e ideias, esperamos abrir espaço na sua empresa para ainda mais parcerias de negócios.

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