Indicadores de desempenho em serviços

#1 O que são indicadores de desempenho e para que servem? 

Os KPI, “Key Preformance Indicator” ou Indicador Chave de desempenho, são instrumentos para auxiliar no processo de gestão empresarial. São partes fundamentais no processo de melhoria organizacional e fundamentais para o acompanhamento dos resultados.

São utilizados por grandes empresas, para mensurar o desempenho dos seus processos e avaliá-los de forma eficaz, visando alcançar as metas e objetivos, a curto, médio e longo prazo. Existem diversos indicadores de desempenho, cada um com uma finalidade diferente, mas todos com a função de apresentar os resultados voltados para cada setor.

Os indicadores de desempenho tem a função de apresentar os resultados de forma quantitativa ou qualitativa e podem auxiliar numericamente a avaliar os processos e medir a qualidade que estão sendo executados. Além disso, os indicadores de desempenho também funcionam como objeto de estratégia de comunicação, isso porque são através dos resultados apresentados através dos indicadores, que os colaboradores de todas as áreas têm acesso aos resultados da empresa.

#2 Os principais indicadores de desempenho

A implementação de indicadores de desempenho impactam o seu negócio de forma positiva, pois permitem análise estratégica do desempenho e da performance da equipe. O rastreamento dos resultados permitem analisar os possíveis "gargalos" ou problemas que podem resultar em perda do desempenho na prestação de serviços.

Além disso, os indicadores de desempenho prometem criar fluxos contínuos de oportunidades para as empresas, o que impacta positivamente em seu posicionamento estratégico e em sua lucratividade. Conheça os principais indicadores de desempenho:

2.1 Satisfação dos clientes

A satisfação do cliente é o principal indicador a ser observado numa empresa de prestação de serviços. É através do grau de satisfação do cliente que é possível observar as falhas e problemas que deverão ser corrigidos para aprimorar o nível de serviço prestado.

É possível coletar dados e informações sobre a prestação de serviços com o auxílio de softwares de gestão de equipes como o Auvo. É muito importante avaliar a prestação de serviços após cada atendimento, só assim será possível mensurar o grau de satisfação dos clientes e obter informações numéricas dos indicadores de desempenho.

Também é possível mensurar o índice de satisfação interno com o indicador FIB (Felicidade Interna Bruta) por exemplo, que calcula o grau de satisfação do cliente interno, o colaborador. Funcionários que trabalham em ambientes saudáveis e estimulantes tendem a oferecer um melhor atendimento ao cliente, o que se torna um diferencial a longo prazo na prestação de serviços.

Também é possível utilizar o NPS (Net Promoter Score) que mede a disposição do cliente em recomendar os produtos e serviços de uma empresa. Ele é utilizado como forma de avaliação geral da satisfação do cliente com a prestação de serviços. Se você quer saber mais sobre o NPS, leia nosso artigo sobre a Jornada do Cliente.

2.2 Produtividade

Os indicadores de produtividade são indicados para mostrar a eficiência da equipe na execução da prestação de serviços. Para mensurar a produtividade é necessário acompanhar a equipe externa, oferecer os melhores recursos em automação e ferramentas de trabalho adequadas para suas atividades.

Acompanhar a produtividade da equipe permite ao gestor identificar falhas na produção, ações que resultaram em problemas e também, verificar as possíveis estratégias de melhoria. Para se manter em alta no mercado, é necessário investir em tecnologia que permita aumentar a produtividade da equipe, sem perder a qualidade e satisfação do cliente, tanto interno quanto externo.

2.3 Conversão

Identificar e mensurar a taxa de conversão do cliente é importantíssimo para traçar metas e criar novas oportunidades. Por isso, medir a taxa de conversão é essencial para identificar o percentual de visitantes e possíveis clientes se converteram em vendas. Com ele, é possível entender quais abordagens estão sendo mais bem-sucedidas e quais não surtiram o efeito necessário e precisam ser repensadas.

A taxa de conversão pode estar atrelada à vários fatores, tais como as campanhas de marketing, o atendimento prestado, o tipo de serviço desejado e qual o seu desempenho nas vendas.

Pensar em conversão, é pensar em lucratividade. E traçar uma estratégia é parte essencial do processo. A tarefa de acompanhamento pode ser feita através de softwares de automação que permitem facilitar a vida do gestor e das tarefas diárias da equipe de prestação de serviços.

2.4 Desempenho estratégico

É preciso mensurar o desempenho estratégico, afinal de contas todo processo tem um limite e é necessário saber se está dando certo ou não. Medir o desempenho das equipes e das estratégias é fundamental para cumprir as metas e os objetivos a longo prazo.

#3 Como criar um indicador de desempenho

 

#4 Benefícios dos indicadores de desempenho

Implantar indicadores de desempenho nem sempre é uma tarefa fácil e exige bastante comprometimento por parte do gestor e da equipe, porém é necessário quando o objetivo estratégico da empresa visa avaliar e mensurar os seus principais desafios. Só assim é possível levantar informações e conseguir mensurar a performance da equipe e evitar imprevistos, falhas e possíveis problemas.

Os benefícios dos indicadores de desempenho chegam de forma substancial para o seu negócio, pois permitem facilitar o processo de gestão de agilizar informações sobre a produtividade e o desempenho do serviço. Para uma boa gestão você pode contar com a ajuda da tecnologia e da automação que permitem dar acesso aos índices de produtividade da equipe.

Uma boa forma de lidar com os indicadores de desempenho de forma integrada é investir em um software de automação que permita acompanhar e mensurar os serviços. Com todas as informações centralizadas, é possível ter acesso às informações do cliente, anexar informações em tempo real, acompanhar o atendimento e ainda realizar a pesquisa de satisfação do cliente, tudo em uma plataforma que irá facilitar a mensurar os KPIs mais relevantes para o seu negócio.

Com o Auvo é possível realizar essas e muitas outras tarefas de forma simples e integrada, oferecendo informações centralizadas com funcionalidades específicas para o setor de prestação de serviços, oferecendo mais facilidade para gerenciar relatórios completos para acompanhar os indicadores de desempenho selecionados. Também é possível criar ordens de serviço, controlar as manutenções, criar formulários, relatórios e pesquisas de satisfação.

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