O que é NPS e como medir a satisfação do cliente em visitas técnicas

Será que os seus clientes estão satisfeitos com a sua visita técnica? Saber o quão contentes eles estão é um passo fundamental para crescer o seu negócio e evoluir os seus processos.

Mas você pode estar se perguntando: “Como vou saber se meus clientes estão contentes com o meu serviço?”. Pode parecer uma tarefa difícil, mas através da metodologia de NPS, esse processo se torna mais claro e objetivo. Ao longo desse conteúdo, veremos o que é NPS, como calculá-lo na sua empresa de manutenção e como garantir uma nota alta nessa metodologia. 

O que é NPS?

O NPS (do inglês Net Promoter Score) é um método de pesquisa que identifica o nível de satisfação e fidelidade dos consumidores à empresa. Seu objetivo principal é descobrir  quais são as chances dos seus clientes indicarem os seus produtos e/ou serviços para outras pessoas. 

Através dessa pesquisa, você consegue identificar a quantidade de clientes promotores, neutros e detratores, podendo assim, aprimorar a qualidade dos seus serviços e a experiência do cliente.

A seguir, veremos mais sobre como fazer NPS na sua empresa de assistência técnica. Ah, e não deixe de conferir o nosso material gratuito completo sobre Marketing de Indicação. Que tal converter mais clientes com essa técnica?

Como fazer NPS em empresas de manutenção?

Com certeza você já respondeu a uma pesquisa de satisfação com a seguinte pergunta:

 "Em uma escala de 0 a 10, qual é a chance de você indicar nosso produto e/ou serviço para um amigo?”

Essa é a pergunta chave de uma pesquisa de NPS. Através dela, sua empresa será capaz de mensurar a qualidade dos próprios serviços, baseado se seus clientes te indicariam ou não. 

Para realizar o NPS, a pergunta acima deve constar na sua pesquisa de satisfação, que deve ser enviada ao cliente logo após a realização do serviço técnico. Ele responderá a pergunta em uma escala de 0 a 10, em que de 0 a 6 torna-o detrator, 7 e 8 torna-o neutro e 9 e 10, promotor da empresa. 

• Promotores: são clientes leais, muito satisfeitos que indicam a sua empresa
• Neutros: estão satisfeitos, mas também não recomendam a sua marca
• Detratores: são clientes insatisfeitos que provavelmente não irão fazer negócios com a sua empresa novamente. 

Para que você entenda mais sobre Marketing de Indicação e aplique em sua empresa de manutenção, trouxemos um debate muito valioso entre especialistas da área:

Após realizar a pesquisa, está na hora de analisar os resultados para gerar o valor do NPS. Para isso, basta subtrair a porcentagem de clientes promotores com a porcentagem de clientes detratores. 

             NPS = % de clientes promotores - % de clientes detratores

Por exemplo: sua pesquisa foi enviada para 100 pessoas. Ao analisar os resultados, você notou que: 

• 60 clientes são promotores
• 30 clientes são neutros 
• 10 clientes são detratores

Tendo em vista que 60% dos clientes são promotores e 10% são detratores, o valor do NPS será 50. 

Lembre-se: as notas médias de NPS tendem a variar de acordo com o ramo em que a empresa atua, porém podemos estabelecer esta escala de classificação:

• Excelente: NPS entre 75 e 100
• Bom: NPS entre 50 e 74
• Razoável: NPS entre 0 e 49
• Ruim NPS entre -1 e -100

Além de reunir as melhores dicas para a sua empresa de serviço técnico, a Auvo tem uma série de materiais gratuitos contendo modelos de Ordem de Serviço digital, de KM rodado, além de guias completos sobre marketing e gestão. 

Como garantir a satisfação de clientes e aumentar o NPS em visitas técnicas

Para alcançar notas excelentes de NPS é necessário que a sua empresa ofereça ao cliente a melhor experiência de serviço possível. Para que isso aconteça, existem algumas maneiras de elevar o nível dos seus serviços e garantir o melhor atendimento aos seus clientes. Listamos, a seguir, algumas delas: 

Expectativas alinhadas

Para realizar um serviço de qualidade, é essencial que as expectativas de trabalho estejam alinhadas tanto com os seus clientes quanto com os colaboradores. Essa etapa garante que essa relação se torne mais transparente, permitindo que ninguém fique frustrado no final. 

Com seus clientes, mantenha uma relação de confiança. Deixe claro quais serviços serão realizados, se há risco de algum dano ou se haverá algum atraso na visita técnica. O importante é que ele se sinta seguro e confiante com os seus serviços. 

Com os colaboradores, garanta que as atividades do dia ou da semana estejam alinhadas e bem distribuídas. A melhor maneira de realizar isso é através de uma agenda que te auxilie nos chamados e distribuição de tarefas. Com a Agenda do Auvo, esse processo se torna automatizado e simples. 

Acompanhamento do técnico

Saber com precisão onde está o seu técnico é uma etapa importante para melhorar os seus serviços e atendimento. Isso porque, caso haja algum imprevisto e seu técnico atrase na casa do cliente, você saberá exatamente se ele irá demorar ou não. Porém, acompanhá-los é um dos principais desafios de gestores de equipes externas porque, muitos ainda se sentem inseguros sobre a rota realizada por eles e se o trabalho está sendo feito de maneira eficaz.

Existem algumas ferramentas do Auvo que te permitem acompanhar a sua equipe com mais tranquilidade e assertividade. Através do sistema de check in e check out, você poderá saber com precisão qual o horário que seu colaborador chegou e saiu do cliente. Além disso, é possível visualizar qual foi a rota que ele percorreu e se houve alguma parada. 

Veja como funciona o sistema de check in e check out do Auvo:

Controle de equipamentos e demanda

Ter o controle dos seus equipamentos e demandas são requisitos muito importantes, não só para fidelizar clientes, mas também para manter sua empresa organizada e lucrativa. Com a ajuda do Auvo, você consegue cadastrar os seus equipamentos de uma maneira rápida e fácil, podendo também dividi-los em categorias para sua melhor organização. 

Bom atendimento fideliza clientes

Uma pesquisa realizada pela McKinsey & Company, empresa americana de consultoria empresarial, mostrou que 70% da experiência do cliente é fundamentada no tratamento que ele recebe, independentemente do preço do produto/serviço que ele está adquirindo.

Ou seja, um passo essencial para fidelizar seus clientes, é oferecer a eles um atendimento de qualidade. Uma maneira de tornar o seu atendimento melhor, é contando com a ajuda de tecnologias que auxiliam e tornam seus processos mais rápidos e fáceis. Com o melhor sistema de gestão de equipes da América Latina, sua empresa conseguirá realizar atendimentos personalizados, de qualidade e que irão fidelizar seus clientes. 

O Auvo é um software de gestão de equipes externas que foca na satisfação dos clientes

Como vimos, o NPS é uma metodologia muito eficaz para avaliar o seu negócio e descobrir o que seus clientes pensam sobre a sua empresa. Vimos também, como é simples calculá-lo, como garantir a satisfação dos seus clientes e ter uma boa nota de NPS. 

Para ter compradores mais satisfeitos, tenha o auxílio de um sistema de gestão de equipes externas, como o Auvo. Com ele, você:

• Nunca mais terá dúvidas sobre onde estão seus técnicos
• Terá uma agenda online personalizada, que irá aumentar a produtividade da sua empresa
• Terá o controle de equipamentos e peças
• Abandonará as OS de papel, e utilizará OS Digitais
• Enviará pesquisas de satisfação automaticamente para seus clientes
• E muito mais! 

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