El Net Promoter Score es una herramienta que evalúa la satisfacción del cliente y también para medir la lealtad. También es fácil de hacerlo a través de un formulario con sencillas preguntas y no requiere de mucho tiempo o inversión.
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El NPS es una innovadora manera de medir la satisfacción del cliente, pero también puede usarse para medir la capacidad de retención de clientes actuales de la empresa, así como la de atraer a otros nuevos.
Al conocer que es el NPS podrás medir de manera precisa y confiable tus niveles de satisfacción del cliente y darle un seguimiento a su retroalimentación.
Esto es debido a la rapidez y facilidad que tiene el NPS, esto es muy útil ya que ahora puedes saber instantáneamente que tan bueno son los servicios que se está ofreciendo, gracias al NPS podrás identificar rápidamente los problemas que causan los clientes insatisfechos y hacer mejoras rápidas, evitando que los problemas se propaguen y afecten a otros clientes.
El ideal del NPS es identificar qué porcentaje de clientes pertenecen a un tipo de consumidor u otro, por lo tanto existen tres grados o niveles de NPS:
Lea acerca toma de decisiones y entenda por qué es important para su empresa.
El NPS se basa en las respuestas a una única pregunta, ¿qué probabilidad tiene recomendar (una empresa, un producto o servicio) a un amigo o colega? los clientes responden en una escala del 0 al 10, siendo 0 es un nivel muy bajo, muy malo o con pocas probabilidades, y 10 es una puntuación muy alta, excelente, seguro.
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Para calcular el NPS de tu empresa, lo primero que debes tener en cuenta es establecer los porcentajes de cada grupo. Luego, se debe restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y multiplicarlo por 100.
NPS: (% de promotores - % de detractores) x 100
Por ejemplo:
Se estima que de 100 personas que respondieron la encuesta, el 60% son promotores, 10 % pasivos y el 30% detractores. Para calcular el NPS tomamos el 60% de los promotores y restamos el 30% de detractores, lo que deja a un 30%. Luego procedemos a multiplicarlo por 100, y obtendremos el resultado del NPS que es de 30.
Aprenda a realizar una encuesta de satisfacción en este guía paso a paso con Auvo.
Según el producto o servicio, encontrarás maneras de comunicarle a tus clientes que lo que pagaron se convirtió en algo hecho a su medida, quizás no haya posibilidad de que elijan un color un color o un paquete de servicios completo a gusto, pero un detalle a veces puede convertirse en la diferencia.
Por lo general, las marcas usan los correos electrónicos de sus bases de datos para hacerles llegar las encuestas de satisfacción al cliente que ha adquirido un producto recientemente o que ha contratado un servicio en los últimos meses.
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El correo electrónico es un canal directo y eficaz, con una buena tasa de apertura y de clic.
La aerolínea española, se encarga de enviar un correo electrónico a sus pasajeros días después de haber usado sus servicios, para hacer una encuesta de satisfacción en la cual se podrá indagar cómo fue su experiencia y cual es la probabilidad de que sea recomendado con algún familiar o amigos.
Una de las web de viajes más grandes del mundo, cuenta con una encuesta de satisfacción con menos texto, que va directamente hacia el objetivo y que está mejor diseñada, por lo que es más atractiva para el cliente.
Una empresa española enfocada en el broker de seguros y comparador de productos o servicios, en el caso de rastreator envían a sus clientes las encuestas de satisfacción a través del correo electrónico, pero no solo envía eso también agrega su newsletter mensual. Pero con este método obtendrás una menor tasa de respuestas.
Ahora que conoces más acerca del NPS y las ventajas que obtienes al aplicarlas en su negocio para evaluar y descubrir qué es lo que sus clientes piensan de su empresa.
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