Net Promoter Score: ¿Qué es el NPS y cómo se calcula?

¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?

El Net Promoter Score es una herramienta que evalúa la satisfacción del cliente y también para medir la lealtad. También es fácil de hacerlo a través de un formulario con sencillas preguntas y no requiere de  mucho tiempo o inversión. 

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El NPS es una innovadora manera de medir la satisfacción del cliente, pero también puede usarse para medir la capacidad de retención de clientes actuales de la empresa, así como la de atraer a otros nuevos. 

¿Para qué sirve el NPS?

Al conocer que es el NPS podrás medir de manera precisa y confiable tus niveles de satisfacción del cliente y darle un seguimiento a su retroalimentación.

Esto es debido a la rapidez y facilidad que tiene el NPS, esto es muy útil ya que ahora puedes saber instantáneamente que tan bueno son los servicios que se está ofreciendo, gracias al NPS podrás identificar rápidamente los problemas que causan los clientes insatisfechos y hacer mejoras rápidas, evitando que los problemas se propaguen y afecten a otros clientes. 

¿Cuáles son los tres niveles de NPS?

El ideal del NPS es identificar qué porcentaje de clientes pertenecen a un tipo de consumidor u otro, por lo tanto existen tres grados o niveles de NPS:

• Clientes detractores: es el usuario que ha tenido una experiencia poco grata con el negocio y por eso suelen hablar mal de la marca.
• Clientes neutrales: son aquellos clientes que por alguna razón no están del todo satisfechos con las soluciones, productos o servicios recibidos. Existen probabilidades de que vayan con la competencia. 
• Clientes promotores: son los clientes satisfechos con la empresa y todos sus procesos, lo que los lleva a convertirse en clientes fieles y embajadores de la marca. 

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¿Cómo se calcula el NPS?

El NPS se basa en las respuestas a una única pregunta, ¿qué probabilidad tiene recomendar (una empresa, un producto o servicio) a un amigo o colega? los clientes responden en una escala del 0 al 10, siendo 0 es un nivel muy bajo, muy malo o con pocas probabilidades, y 10 es una puntuación muy alta, excelente, seguro.

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Para calcular el NPS de tu empresa, lo primero que debes tener en cuenta es establecer los porcentajes de cada grupo. Luego, se debe restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores y multiplicarlo por 100.

NPS: (% de promotores - % de detractores) x 100

Por ejemplo:

Se estima que de 100 personas que respondieron la encuesta, el 60% son promotores, 10 % pasivos y el 30% detractores. Para calcular el NPS tomamos el 60% de los promotores y restamos el 30% de detractores, lo que deja a un 30%. Luego procedemos a multiplicarlo por 100, y obtendremos el resultado del NPS que es de 30. 

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Según el producto o servicio, encontrarás maneras de comunicarle a tus clientes que lo que pagaron se convirtió en algo hecho a su medida, quizás no haya posibilidad de que elijan un color un color o un paquete de servicios completo a gusto, pero un detalle a veces puede convertirse en la diferencia. 

Ejemplos de NPS

Por lo general, las marcas usan los correos electrónicos de sus bases de datos para hacerles llegar las encuestas de satisfacción al cliente que ha adquirido un producto recientemente o que ha contratado un servicio en los últimos meses.

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El correo electrónico es un canal directo y eficaz, con una buena tasa de apertura y de clic. 

Iberia 

La aerolínea española, se encarga de enviar un correo electrónico a sus pasajeros días después de haber usado sus servicios, para hacer una encuesta de satisfacción en la cual se podrá indagar cómo fue su experiencia y cual es la probabilidad de que sea recomendado con algún familiar o amigos.

Booking

Una de las web de viajes más grandes del mundo, cuenta con una encuesta de satisfacción con menos texto, que va directamente hacia el objetivo y que está mejor diseñada, por lo que es más atractiva para el cliente. 

Rastreator

Una empresa española enfocada en el broker de seguros y comparador de productos o servicios, en el caso de rastreator envían a sus clientes las encuestas de satisfacción a través del correo electrónico, pero no solo envía eso también agrega su newsletter mensual. Pero con este método obtendrás una menor tasa de respuestas. 

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