Já falamos da Pirâmide de Maslow, com foco nos colaboradores da empresa. Leia aqui.
Neste texto, vamos entender como usá-la para entender quem contrata seu serviço.
Existem níveis de necessidade do cliente a serem atendidos tanto se você quer vender ou fidelizar.
Em poucas palavras: confiança e suporte. Principalmente se tratando de serviços, o cliente precisa confiar na sua marca. Não se trata de uma relação comercial de transação, que acaba no momento em que adquirimos o produto, como é quando trocamos de celular, por exemplo.
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Nos serviços, o cliente confia o espaço da casa ou empresa dele a você e, com isso, cria uma expectativa em relação ao jeito que sua empresa trabalha. Então, mostre ao cliente desde o primeiro contato que a sua empresa leva o ambiente a sério.
Apresente um local organizado ao cliente e trate o seu espaço da mesma maneira que o da sua empresa é tratado.
O suporte trata-se de oferecer uma base de contrato sólida ao seu cliente, que seja revisado por profissionais da área e cubra de maneira realista todas as expectativas do cliente e o que sua marca de serviços pode atender de fato.
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À medida que avançamos para o segundo nível, entramos no terreno das necessidades de segurança e estabilidade.
Como o nível 1 mostra, os contratantes desejam não apenas pela satisfação imediata, mas também pela certeza de que seus investimentos e escolhas são seguros. Por isso, a parte de segurança e estabilidade trata-se de colocar na prática as expectativas do seu cliente.
Neste estágio, entram a durabilidade do serviço, garantias sólidas para seu cliente e a disponibilidade da sua empresa para resolver problemas de prontidão.
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Para ser uma solução mais ampla para seu cliente, invista no treinamento da equipe e na melhoria da sua operação. Uma maneira de oferecer segurança ao seu cliente e garantir a qualidade do serviço é registrar as etapas de cada OS.
Por meio deste registro, você garante a padronização para cada tipo de tarefa e comprova que cada passo foi executado. Dá para ele ser fotográfico, para ter mais garantia ainda. Nos checklists do Auvo, fazemos assim. Um de nossos clientes, Zeus Engenharia, viu sua produtividade crescer 90% a partir daí e a satisfação dos clientes disparar.
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O terceiro nível nos leva a um campo mais amplo, onde as necessidades sociais e relacionamentos fazem a diferença no jeito que o cliente percebe a sua marca. A busca por conexões humanas vai além da contratação e vira uma experiência interativa.
O que é essa interatividade? Uma comunicação proativa da sua empresa com o cliente e a criação de rede de contatos entre vocês.
A comunicação proativa significa não apenas responder o seu cliente, mas antecipar seus problemas e ter uma comunicação constante. Por exemplo, se seu cliente tem problemas com o acesso a peças para manutenções corretivas planejadas, você pode tentar buscar um acordo e solução com o fornecedor.
Isso vai ser positivo tanto para seu cliente quanto para fortalecer o posicionamento da sua marca, que terá mais recursos para atender mais clientes.
A rede de contato entre você e o cliente envolve diversos fatores. Você pode dar uma abertura maior para o relacionamento comercial de vocês e indicar possíveis contatos de negócio para a empresa do cliente, por exemplo.
Também pode criar uma comunidade da sua marca, que conecte pessoas do setor que você atende para que debatam desafios e soluções da profissão. No Auvo, temos uma que conecta centenas de técnicos e gestores de todo o Brasil.
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Aqui, entramos no território das necessidades de estima e reconhecimento. Os contratantes desejam não apenas serviço de qualidade, mas também o reconhecimento de sua individualidade e importância.
A personalização torna-se uma ferramenta poderosa neste estágio. Estratégias que valorizam as preferências individuais, reconhecem conquistas e celebram a singularidade do cliente fortalecem os laços emocionais.
Isso envolve, por exemplo, acompanhar as conquistas do seu cliente e celebrá-las. Também, em um sentido mais comercial, oferecer benefícios que engajem ele com sua marca, como programas de indicação com uma recompensa monetária. Na Auvo, temos o Indique e Ganhe.
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No topo da pirâmide de necessidades, chegamos em um nível que dialoga com os objetivos do seu cliente e como a sua marca se relaciona e, até mesmo, alavanca cada um deles.
Mas, como criar experiências que capacitem os seus contratantes e ajudem nas suas autorrealizações profissionais?
Na prática, isso significa conversar com seus clientes e entender quais são suas dores e desejos na indústria em que estão inseridos. A partir dessas informações, você pode investir parte do valor e tempo da sua marca em promover eventos, workshops e lives que dialoguem com essas questões.
Na Auvo, temos o AuvoCast, o podcast para prestadores de serviço, as Semanas de Conteúdo, com dicas de experts de mercado para faturar mais, e lives em nosso YouTube e Instagram, com o objetivo de auxiliar nossos clientes a vencerem desafios da indústria, com dicas de experts de mercado como Pardo Mestre e Eduardo Prado.
Fechar uma parceria com a jornada do seu cliente vai resultar em um caminho de crescimento para os dois lados. Você vai ganhar uma perspectiva muito mais rica do seu mercado e seus desafios e o seu cliente vai ganhar benefícios únicos que vai associar com sua marca.
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Compreender e atender às diversas camadas das necessidades humanas nas estratégias de vendas e relacionamento com o cliente vai não só impulsionar o sucesso comercial, mas criar uma reputação de alta confiança e entrega da sua marca. Conquistar e fidelizar clientes vai ser mais simples.
O passo essencial para dar mais segurança e qualidade de atendimento ao seu cliente é o sistema de gestão. Centralize os dados de sua empresa e acompanhe os atendimentos da maneira mais eficiente. Veja a produtividade e o faturamento decolarem.