Garantia de serviços prestados: o que é e como funciona

A garantia de serviços prestados é uma obrigação legal, mas também uma forma de fidelizar clientes. 

Porém, para que seja um atrativo de fato, o prestador de determinado serviço deve atuar de maneira correta durante toda a sua execução.

E para esclarecer melhor o conceito de garantia de serviços prestados, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) é fundamental. Por isso, explicamos a seguir o funcionamento e os prazos dessa segurança a mais para o consumidor.

O que é e como funciona a garantia de prestação de serviços?

A garantia de serviços prestados é uma garantia obrigatória, prevista no Código de Defesa do Consumidor, que visa reparar um serviço que não foi entregue como se espera ou como foi planejado. 

Conforme diz o artigo 20, § 2°, do CDC, “são impróprios os serviços que se mostrem inadequados para os fins que razoavelmente deles se esperam, bem como aqueles que não atendam às normas regulamentares de prestabilidade.”

Diante disso, a garantia é uma maneira de assegurar ao consumidor que ele terá retorno da prestadora do serviço, que deverá corrigir o problema ou defeito de alguma forma.

Porém, é preciso verificar o caso concreto para saber o que será coberto pela garantia.

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O que é coberto pela garantia?

A garantia da prestação de serviço cobre defeitos e problemas relacionados especificamente ao serviço. 

De acordo com o artigo 20 do CDC, o fornecedor de serviços responde pelos vícios de qualidade que tornem tal serviço:

• impossível de ser consumido;
• de menor valor em relação ao inicial;
• seja diferente da oferta ou mensagem publicitária.

Imagine uma garantia de serviços de manutenção. Se a empresa realizar um serviço malfeito ou fora da qualidade prometida, o consumidor poderá acionar essa proteção. 

O mesmo ocorre com a garantia de serviços prestados na construção civil.

Por que essa garantia é importante?

A garantia é uma proteção para o consumidor. Por ser uma obrigação legal, o fornecedor não pode se eximir dela. É possível, inclusive, oferecer uma garantia contratual que vai além da legal.

Isso torna a empresa que presta os serviços mais atraente no mercado, pois demonstra seu compromisso em garantir bons resultados aos clientes. 

A garantia contratual é, em outras palavras, um diferencial competitivo, pois é uma maneira de deixar seus clientes satisfeitos. 

Já a garantia legal é uma obrigação, que deve ser encarada pelo prestador de serviços como um estímulo à excelência.

E qual o tempo de garantia por lei?

Qual é o prazo de garantia para prestação de serviços?

Quando falamos em garantia de serviços prestados, o CDC, no artigo 26, traz o prazo para o cliente reclamar de defeitos ou problemas. Veja:

• 30 dias: fornecimento de serviço e de produto não duráveis;
• 90 dias: fornecimento de serviço e produto duráveis.

O prazo de garantia após conserto, por exemplo, começa a contar a partir do término da execução dos serviços. 

Entendeu qual o prazo de garantia para prestação de serviços? Então vamos ver como ela será exigida pelos seus clientes!

Garantia de serviços prestados: como exigir?

Imagine que você efetuou uma manutenção no sistema de energia solar fotovoltaica de um cliente. Porém, ele notou um problema. Como as partes devem proceder? 

O consumidor deverá entrar em contato com sua empresa para relatar o ocorrido dentro do prazo legal.

Se ainda estiver dentro do prazo, o cliente poderá exigir uma das seguintes ações do fornecedor de serviços:

• Abatimento proporcional do preço;
• Reexecução dos serviços, se for cabível, sem custo adicional;
• Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos.

Vale ficar atento ao que dispõe o CDC no artigo 21 sobre a garantia de serviços de manutenção: 

Art. 21. "No fornecimento de serviços que tenham por objetivo a reparação de qualquer produto considerar-se-á implícita a obrigação do fornecedor de empregar componentes de reposição originais adequados e novos, ou que mantenham as especificações técnicas do fabricante, salvo, quanto a estes últimos, autorização em contrário do consumidor".

E se o problema for causado por algo alheio ao serviço prestado? Isso pode acontecer, por exemplo, se você fez um serviço de manutenção com peças compradas pelo cliente.

Neste caso, se o problema decorrer das peças, o consumidor deverá recorrer à empresa que as vendeu. 

O CDC sempre será o melhor guia para saber como proceder quanto à garantia de serviços prestados, ok?

O que diz o Código do Consumidor sobre o termo de garantia?  

O CDC trata sobre a garantia na prestação de serviços a partir do artigo 20. Como apontamos, diante das situações previstas neste dispositivo, o consumidor terá as alternativas de reexecução dos serviços, restituição ou abatimento proporcional do preço.

Nos dispositivos seguintes, o CDC traz os prazos, a responsabilidade obrigatória do fornecedor sobre a garantia e outras normas.

Como reduzir falhas nos serviços prestados?

A melhor maneira de reduzir falhas nos serviços prestados é monitorar todas as etapas envolvidas na execução do serviço.

Se você possui técnicos atuando em campo, é fundamental planejar as ações e fazer uma boa gestão de equipes externas.

Com o Auvo, por exemplo,  isso fica mais fácil.

Gestão de colaboradores: garanta a satisfação do cliente com o Auvo

A garantia de serviços prestados é uma segurança para o consumidor que deve ser encarada pelo prestador como uma aliada da excelência.

Para que ela não seja sequer acionada, é fundamental se atentar às etapas da execução de serviço.

Com o software Auvo, você possui inúmeras funcionalidades para gerir a produtividade, execução de serviços externos e aumentar a retenção de clientes. Veja algumas delas:

• Pesquisa de satisfação após a visita técnica;
• Monitoramento da agenda do prestador de serviço;
• Check In e Check Out do colaborador em visitas;
• Reembolso de KM rodado;
• Roteirização de tarefas.

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Junho 17, 2018