Uma das maiores dificuldades de empresas de prestação de serviços é a falta de confiabilidade das informações sobre a rotina dos técnicos.
Como garantir que seu técnico realmente fez uma visita? Como saber quanto tempo durou um serviço? Como assegurar que as informações passadas pela equipe são confiáveis?
Saiba como sua empresa pode fidelizar clientes com uma boa experiência nas visitas técnicas.
Para resolver esses problemas é válido usar um relatório de visita técnica, documento que oferece detalhes precisos sobre o atendimento ao cliente.
Com os dados do relatório, é possível identificar dificuldades e implantar mudanças em sua empresa.
Por esse motivo, ter um modelo de relatório de visita técnica é útil, pois garante que seus técnicos preencham as informações que você precisa para sua gestão de equipe de campo.
Mas como fazer um documento desses? Quais são os campos mais importantes? Como tomar decisões baseadas nos resultados dos relatórios?
Você vai aprender, neste artigo, a como fazer o melhor modelo de relatório de visita técnica para sua empresa de serviços.
Um modelo de relatório de visita técnica precisa colher informações que sejam úteis para sua gestão. O objetivo é fazer um registro rápido, para não tomar muito tempo do técnico. Então, insira somente os campos indispensáveis para análise.
O primeiro campo do relatório de visita deve ser de fácil visualização e precisa informar os dados gerais sobre o serviço.
Confira as informações básicas para inserir nesse campo:
Identificação da OS;
Técnico responsável;
Data da visita;
Tempo de execução;
Identificação do cliente.
A ideia aqui é que essa primeira parte sirva para facilitar o gestor a identificar as visitas de modo rápido quando for necessário.
Após colher as informações gerais, é momento de reunir os detalhes sobre os serviços executados.
Você pode iniciar perguntando qual o objetivo da visita: foi uma manutenção corretiva, uma instalação de equipamento, ou apenas uma inspeção para verificar o estado dos ativos?
Além disso, os seguintes campos devem constar nessa parte:
Procedimento técnicos realizados;
Equipamento de instalação ou para manutenção;
Produtos ou materiais utilizados no serviço;
Status da visita.
Você pode deixar um espaço para que seus técnicos registrem observações ou recomendações sobre os equipamentos dos clientes, como por exemplo, a necessidade de uma nova inspeção técnica em um período de dois meses.
Esse é o campo para comprovar que seus técnicos estão realizando o melhor atendimento e executando os serviços com qualidade.
A pesquisa de satisfação não precisa ser extensa, caso contrário seus clientes não vão querer responder os questionários.
Você pode inserir os seguintes tópicos:
Identificação do cliente que acompanhou a visita;
Pergunta NPS sobre a satisfação do cliente;
Observações do cliente (não obrigatório).
A pesquisa é a melhor forma de medir a qualidade na prestação de serviços, por isso certifique-se de eles não esqueçam de pedir a avaliação aos clientes.
Leia mais sobre o que é NPS e como isso pode ajudar na fidelização de clientes.
Por fim, o relatório de visitas precisa ter a assinatura do cliente, para a confirmação da visita e das informações repassadas no documento.
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Supondo que você tenha criado seu modelo de relatório de visita técnica e seus técnicos estejam preenchendo normalmente.
Como você vai tomar decisões baseadas nesse documento?
Muitos gestores não sabem o que fazer com as informações que possuem e esse é um dos principais motivos para não se preocuparem com dados.
Por isso, vamos mostrar como você pode usar seus relatórios de visitas como uma base para tomar decisões.
Com um relatório de visita técnica, é possível acompanhar a performance dos colaboradores.
Para isso, você pode usar duas métricas:
Quantidade de visitas: esse controle deve ser feito semanalmente ou mensalmente, sempre levando em conta o tempo de deslocamento até o cliente.
Check-in e check-out: os indicadores mostram o tempo de duração da visita do técnico. Lembre-se que cada tipo de serviço demanda um tempo de execução e, por isso, é preciso fazer uma média por tipo de serviço.
Ao ter acesso aos indicadores de cada colaborador, não esqueça de se perguntar:
Como eu avalio este desempenho? É bom ou ruim?
Porque esse técnico teve essa performance?
O que pode melhorar? Como?
A partir das respostas, você pode trabalhar nas dificuldades dos colaboradores ou adotar como modelo os processos dos técnicos mais produtivos.
Veja 5 dicas infalíveis para fidelização de clientes em visitas técnicas.
As informações sobre os serviços prestados também podem trazer ideias incríveis sobre como melhorar a sua operação.
Quais informações você deve acompanhar?
Tipos de serviços mais solicitados pelos clientes;
Marcas e modelos de ativos que mais demandam manutenções;
Produtos e materiais utilizados;
Status dos serviços.
Assim, você poderá preparar sua empresa para as demandas que surgirem, fazendo um controle assertivo do estoque e evitando pendências nos serviços da equipe.
As perguntas sobre a satisfação do cliente são importantes, pois ajudam a resolver problemas no atendimento.
Ao colher os dados, não deixe de analisar:
Seus técnicos estão cumprindo com o SLA de atendimento?
Os serviços estão sendo executados com qualidade? Porquê?
É necessário fazer um treinamento técnico com sua equipe?
De que modo sua empresa pode oferecer um diferencial para os clientes?
O relatório fornece um histórico de atendimentos aos clientes, o que garante um padrão de atendimento de qualidade.
Sua empresa pode, até mesmo, entrar em contato de modo preventivo, mostrando que se preocupa com os clientes.
Para ter um controle assertivo da sua operação em campo, certifique-se de tornar o preenchimento do modelo de relatório de visita técnica obrigatório para seus colaboradores.
Se a sua empresa de serviços ainda não possui muitas demandas, até é possível controlar serviços por modelos impressos.
No entanto, os gastos com impressão e o espaço ocupado para armazenamento de papéis são fatores negativos de optar por esse tipo de utilização.
Se você quer automatizar processos em sua empresa e evitar gastos desnecessários, o mais indicado é fazer o uso de softwares de equipes externas, como o Auvo.
Esse tipo de sistema permite que você preencha ordens de serviço digital, monitore os técnicos em tempo real, monte questionários sobre as visitas, faça a gestão de estoque, calcule os Km rodados e preencha relatórios detalhados
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