Gestão de chamados: o que é e como funciona esse sistema

Como você faz a gestão de chamados em sua empresa? Independente do segmento, todo gestor deve se preocupar com a demanda de solicitação de atendimento.

Neste post, você saberá tudo sobre esse assunto, bem como o seu funcionamento, importância, vantagens e as formas de funcionamento.

Vamos lá?

Gestão de chamados: o que é?

O sistema de gestão de chamados, também conhecido como gestão de atendimentos, consiste em uma plataforma de chamados. 

Tal plataforma é utilizada tanto para organizar, como para centralizar os chamados dos seus clientes.

Por isso, um sistema de gestão de chamados é mais utilizado em departamentos de TI (tecnologia da informação). Pois, com ele é possível integrar este departamento aos demais, dentro de uma organização.

A plataforma de chamados também ajuda o time de TI a entender as dificuldades dos usuários. Permitindo um atendimento ágil e até mesmo remoto.

Mas, engana-se quem pensa que este sistema atende somente departamentos de TI.

Em empresas de serviços externos no ramo de assistência técnica e manutenção, por exemplo, o sistema de gestão de chamados é um ótimo aliado.

Afinal, essa plataforma facilita os processos para os gestores, que por sua vez, conseguem visualizar e direcionar os chamados para as equipes de atendimento externo com muito mais agilidade.

Como funciona um sistema de gestão de chamados?

Geralmente, um sistema de gestão de chamados funciona de forma 100% automatizada. 

Algumas plataformas pedem cadastro de informações pessoais do usuário, além da descrição referente ao motivo pelo qual o cliente deseja abrir uma ocorrência. 

Neste momento, é importante que os clientes descrevam as informações detalhadamente. Assim, a equipe técnica terá muito mais clareza do problema, e poderá pensar em uma solução com mais agilidade e precisão.

Veja vídeo a seguir, como funciona o Auvo Desk, o módulo de gestão de chamados do Auvo:

Nele, você cadastra e visualiza os tickets já na página inicial. 

Assim, qualquer um da sua empresa poderá resolver o chamado do cliente.

Fácil, não é mesmo?

A importância do sistema de chamados

Investir em um sistema de gestão de chamados é importante para garantir o bom funcionamento dos processos de uma empresa. 

Pois, com ele, o atendimento ao cliente torna-se muito mais fluido, elevando ainda mais a satisfação dos consumidores.

Além disso, o sistema garante a padronização da qualidade através de dados de performance, bastante utilizados para ações de melhoria contínua.

Vantagens do gestor de chamados

Um gestor de chamados possui inúmeros pontos positivos para o seu negócio. Listamos aqui as principais vantagens. São elas:

Demandas priorizadas - Organiza os tickets de atendimento em ordem de prioridade, ajudando o gestor a definir quais tarefas devem ser executadas prioritariamente.

Monitoramento por KPI’s - Gera indicadores de desempenho de serviços mais precisos, ajudando os gestores e diretores na elaboração de estratégias focadas em melhoria contínua.

Acompanhamento do SLA - Contribui para o cumprimento do SLA, no qual o gestor pode lançar no sistema as datas e horários de atendimento de acordo com o que foi determinado em contrato de prestação de serviços.

Aumenta a satisfação dos clientes - Com tanta organização, dificilmente um cliente ficará sem atendimento ou levará horas aguardando pela visita do técnico. Logo, o nível de satisfação aumenta.

Reduz ruídos na comunicação - Uma plataforma de gestão de chamados diminui a quantidade de ligações telefônicas e desafoga os aplicativos de mensagem. Consequentemente, a comunicação torna-se mais fluida.

Acompanhamento dos processos - Com um sistema de gestão de chamados, o gestor possui uma visão macro de tudo que está acontecendo na empresa. Assim, fica bem mais fácil acompanhar as atividades que estão pendentes e cobrar um posicionamento do colaborador responsável.

Agilidade na operação - Com um gerenciamento de chamados bem estruturado, não só o cliente, como também o gestor de equipes, pode abrir chamados e atribuir para o colaborador. Dessa forma, o técnico receberá a demanda direto no sistema, em qualquer lugar, e poderá realizar a atividade com muito mais rapidez.

Sistema de chamados ou Help Desk? Entenda a diferença

Tanto o sistema de chamados, quanto o Help Desk possuem a mesma função: gerir a abertura de chamados.

Portanto, podemos considerar que, com exceção das nomenclaturas, ambas não possuem diferenças.

Afinal, o Help Desk, assim como um sistema de gestão de chamados operam com a abertura de tickets por meios digitais. 

Tais tickets ajudam a organizar as atividades por ordem de prioridade. Tem ainda, a possibilidade de facilitar a comunicação entre técnicos e clientes.

Qual o melhor sistema de chamados? Saiba como escolher

Com tantas opções disponíveis no mercado, fica difícil decidir qual é a melhor opção, não é mesmo? Por isso, listamos os principais pontos que você precisa observar:

Capacidade de visualizar múltiplos chamados

Verifique se a plataforma possibilita uma visão ampla dos tickets. Afinal, com a correria do dia a dia, fica bem mais ágil encontrar o chamado quando ele está à vista.

Bom sistema de notificações

Opte pelo sistema que oferece várias definições de notificação. Assim, sua equipe não perderá tempo procurando um ticket novo.

Canais de comunicação simplificados

O seu colaborador externo precisa de um sistema capaz de abrir chamados de qualquer lugar, a qualquer momento.

Base de conhecimento

Caso a sua gestão seja pautada em dados, selecione a plataforma de Help Desk com capacidade de armazenar dados importantes. Assim, você poderá avaliar indicadores de uma forma mais estratégica.

Plataforma personalizável

Em meio a tantas informações, se diferenciar é crucial para fortalecer sua presença no mercado. Por isso, prefira ferramentas que permitam a aplicação de logo, fotos e até mesmo, e-mails personalizados de acordo com a identidade visual do seu negócio.

Sistema de gestão de chamados: visualiza dados e processos

O Auvo Desk é o módulo do sistema Auvo perfeito para empresas de Assistência Técnica, Instalação e Manutenção de Equipamentos.

Nele, você encontra  as estatísticas gerais de todos os atendimentos, além de visualizar todos os tickets cadastrados em uma única tela. 

Com o Auvo Desk, o seu cliente pode abrir tickets de 3 formas:

1. Pela página do cliente via link personalizado;
2. Por e-mail - quando o cliente envia um e-mail para a empresa e aquele e-mail já cai direto no Auvo Desk, em formato de ticket.

Se você quer centralizar as informações da sua empresa e agilizar os atendimentos, o Auvo Desk é para você.

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Conclusão

E então, está pronto para melhorar o processo de gestão dos atendimentos da sua empresa? Acesse https://www.auvo.com/auvodesk/ faça o seu cadastro e comece a utilizar a nossa plataforma gratuita agora mesmo!