Mas antes de conhecer essa história de sucesso, você sabe me dizer o que é um SLA de atendimento?
Vem comigo, que eu te explico!
Um SLA pode ser definido como um acordo de nível de serviço.
É um documento, que firma um compromisso e pode ser tanto externo, entre o cliente e a empresa, quanto interno, entre o gestor e a equipe.
Assim, um SLA de atendimento é um acordo sobre o tipo de atendimento da equipe e os procedimentos a serem adotadas pelos colaboradores, para entregar valor aos clientes.
Na CSO Global Brasil, os colaboradores trabalham com reparos de equipamentos de segurança, como:
Alarmes de incêndio ou intrusão;
Controle de acesso;
CFTV;
Proteção perimetral, dentre outros.
O SLA da empresa registra, então, o tempo entre a abertura da ordem de serviço e sua conclusão, após o reparo dos equipamentos.
Assim, eles restauram a qualidade e disponibilidade dos equipamentos, para que os clientes permaneçam seguros.
O Diretor de Operações, Daniel Barros, responsável pelo gerenciamentos das equipes externas da empresa, nos contou como funciona a parceria entre a CSO Global e o Auvo.
Confira essa história de sucesso!
A CSO Global Brasil é uma empresa de segurança e facilities, que oferece serviços de consultoria, sistemas e outsourcing para segmentos empresariais, prediais e tecnológicos.
A empresa conta com vários tipos de equipes de campo e escolheu o Auvo para fazer o monitoramento dos técnicos de segurança.
A intenção da parceria é fazer com que a missão da empresa, de prover soluções de excelência, seja cumprida, por meio do gerenciamento assertivo dos colaboradores.
As plataformas da empresa agregam soluções tecnológicas à estratégias de gestão, de forma simples e objetiva.
E, por isso, a CSO Global Brasil conta com profissionais especializados, treinados e alinhados a sua cultura organizacional.
Os maiores desafios da CSO Global Brasil antes da implementação do Auvo eram:
Ter informações exatas sobre a localização dos técnicos;
Controlar os horários de atendimento, de acordo com o SLA;
Calcular os deslocamentos para ressarcimento de combustível de forma justa.
Os efeitos desses desafios resultavam em diversos problemas para a gestão, como:
Desencontros de informações;
Dificuldade na comprovação de visitas e atendimentos;
Burocracia para o ressarcimento dos Km Rodados.
Por estes motivos, o gestor tinha dificuldade em avaliar o desempenho dos colaboradores corretamente e melhorar processos, pois os dados não eram exatos.
O Diretor de Operações afirma que o Auvo se apresentou como uma ferramenta extremamente útil para o monitoramento de seus técnicos de campo.
Hoje em dia, com o sistema, a empresa consegue monitorar a qualidade das visitas dos técnicos.
E, assim, o nível de cumprimento do SLA de atendimento aumentou consideravelmente.
Com o aumento da performance, Daniel decidiu até premiar os colaboradores com os melhores desempenhos.
Assim, ele conseguiu ter um maior engajamento da equipe, além de proporcionar uma boa experiência para os técnicos, por meio da motivação.
Atualmente, os procedimentos dos técnicos estão vinculados as funcionalidades do Auvo.
Quando uma ordem de serviço é criada, um técnico é acionado para a realização da tarefa.
Após a conclusão da atividade, o técnico precisar fornecer, no sistema, informações detalhadas sobre o serviço prestado.
Esses dados são usados para a produção de relatórios de serviço.
Nesses processos, as funcionalidades do Auvo mais usadas pela CSO Global são: a agenda, o mapa e os relatórios.
As funcionalidades, unidas a uma gestão estratégica, ajudaram a CSO Global Brasil a melhorar o desempenho no SLA de atendimento da empresa. Confira:
Com o Auvo, a empresa conseguiu montar uma agenda de atividades personalizada para os técnicos.
O controle das atividades pôde ser feito pela agenda, funcionalidade que permite:
Criar tarefas com dados específicos para cada colaborador como data, horário e detalhes do cliente e serviço;
Ter uma visão geral dessas tarefas no Dashboard;
Monitorar o status das atividades criadas.
Assim, o gestor pode criar ou reagendar atividades, de acordo com as demandas e imprevistos que surgirem.
Recomendado: Sistema de ordem de serviço: como funciona?
Outra grande solução para empresas do segmento de segurança é a roteirização dos atendimentos dos técnicos. A gestão de rotas pode ser feita pelo mapa do sistema.
Com o mapa, é possível:
Saber a localização exata de cada cliente;
Verificar a distância entre os clientes;
Visualizar as rotas programadas para os colaboradores.
Assim, as visitas podem ser programadas para clientes de uma determinada região ou de regiões mais próximas.
A roteirização é uma ótima estratégia para economizar gasolina e planejar as atividades de forma inteligente pelo mapa.
Veja também: Gestão de rotas: como a Segzoom aumentou a produtividade.
Os relatórios de visitas são importantes documentos para uma empresa, pois fornecem dados essenciais sobre os serviços prestados e o crescimento do seu negócio.
Além disso, eles comprovam a realização de um serviço.
No sistema, os relatórios podem conter:
Informações sobre o cliente e serviço;
Observações técnicas sobre a visita;
Questionários;
Fotos dos equipamentos (antes e depois do atendimento);
Pesquisa de satisfação do cliente.
Com esses dados, os relatórios podem ser facilmente gerados e enviados em PDF por email, para os clientes.
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Após a contratação do Auvo, o Diretor de Operações percebeu uma melhora considerável na performance de SLA, na confiabilidade das informações e na agilidade para a aprovação do ressarcimento de deslocamento.
Ele relata que 2018 foi um bom ano para o crescimento da empresa.
Por meio de seus relatórios, foi apontado que, em todos os meses do ano, o percentual de cumprimento do SLA ficou acima de 95%. E, por cinco meses, atingiu a marca de 100%.
Ele conta ainda que, em 2018, a equipe atingiu um recorde impressionante de 17 semanas com a performance de SLA de atendimento em 100%.
Com esses resultados, a empresa tem crescido cada vez mais!
A CSO Global Brasil possui sede em São Paulo e está presente em mais de 14 estados brasileiros.
O objetivo da empresa é estar presente em todos os estados brasileiros até 2022.
“O aplicativo Auvo é de fundamental importância para suportarmos esse crescimento sem comprometermos os níveis de SLA e disponibilidade, atualmente próximos de 99,9%”, conta Daniel.
O Auvo está comprometido a ajudá-los com essa missão! É muito bom participar desse crescimento.
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