Ele traz informações que ajudam no planejamento ou descrição de um serviço, no atendimento a clientes e na organização do seu negócio.
É preciso aproveitar esse documento e enxergá-lo como uma oportunidade para a gestão.
Diante de um cenário tão competitivo, empresas que possuem mais dados, conseguem tomar decisões mais assertivas.
Os dados que constam no relatório ajudam o gestor a estabelecer processos dentro da equipe de campo.
Por isso, neste artigo, você verá a importância de ter um relatório bem definido e conhecerá os principais pontos desse documento.
O relatório técnico serve como uma base de dados importante para a gestão de equipes externas.
Quando preenchidos corretamente, podem te oferecer informações preciosas para seu negócio como:
Os tipos de serviços mais solicitados;
O tempo estimado para a realização de cada serviço;
Equipamentos com mais demanda de manutenção;
A marca ou modelo desses equipamentos;
Histórico de assistência técnica ou manutenção para clientes;
Período de tempo entre os serviços etc.
Com essas informações, você consegue:
Definir se as estratégias usadas pela empresa estão corretas;
Identificar se o atendimento dos colaboradores está sendo satisfatório;
Medir a produtividade dos colaboradores em cada visita;
Categorizar problemas e soluções para cada serviço;
Qualificar cada vez mais o atendimento.
As regularidades dessas informações também te ajudam no preenchimento das OSs, pois facilitam os diagnósticos de serviços.
Existem campos indispensáveis para a produção de um relatório técnico de serviços.
Cada um desses itens deve ser preenchido corretamente e com detalhes:
Detalhes sobre a visita;
Horário de check-in e check-out;
Descrição do serviço;
Formulário de satisfação do cliente;
Histórico do cliente, entre outros.
Explicaremos agora, detalhadamente, cada item para que você entenda o papel deles na coleta de informações.
Fornecer detalhes sobre a visita é importante não apenas para auxiliar o atendimento do técnico, mas também para facilitar a produção do relatório.
Nesse campo, é necessário colher dados básicos como:
Nome e segmento da empresa;
Localização da empresa, com ponto de referência;
Tipo de serviço;
Alguns gestores preferem inserir as OSs nesse campo, pois elas oferecem informações precisas sobre a solicitação do serviço.
Se o serviço solicitado for de manutenção ou assistência técnica, também é necessário inserir a marca e o modelo do equipamento ou aparelho.
Check-in e check-out apontam o momento em que você iniciou e finalizou determinado serviço.
Saber o tempo de duração de cada visita é muito relevante para a empresa.
Com essa informação é possível fazer uma média de atendimento e montar as agendas dos técnicos de modo assertivo.
Além disso, esse campo indica o índice de produtividade individual de cada técnico, como:
Tempo que cada colaborador leva para a realização do serviço;
Quantidade de visitas diárias de um técnico.
Com a soma dessas informações, você conseguirá identificar o índice de produtividade da sua equipe.
Alguns gestores até tentam fazer esse controle pelo whatsapp, mas, desse modo, enfrentam uma série de dificuldades:
Alguns colaboradores não gostam de usar celulares pessoais para fins profissionais;
Distrações do colaborador com conversas não relacionadas ao trabalho;
Envio de mensagens para conversas erradas, que geram constrangimentos.
Por isso, é ideal que haja a automatização de processos, como por exemplo, o uso de software de gerenciamento de equipes externas.
Esse tipo de sistema garante que a equipe comprove visitas e o gestor acompanhe a qualidade dos serviços prestados de modo efetivo.
Este campo é um dos mais importantes do seu relatório técnico.
Nele, você deve inserir todas as informações sobre o serviço com riqueza de detalhes.
É interessante se atentar a essas informações:
Problema Relatado pelo Cliente;
Defeito constatado pelo Técnico;
Procedimentos Adotados para o reparo;
Peças utilizadas.
Não esqueça de relatar caso tenha ficado alguma pendência ou se o cliente possui alguma recomendação de uso do equipamento.
Uma dica importante, que facilita a vida de técnicos, é a de tirar fotos antes, durante e depois dos serviços.
Além de ser essencial para comprovar a eficácia do trabalho, serve como um complemento precioso para seu relatório.
Veja também: A importância de um relatório fotográfico para manutenção
Após colher todas essas informações, não deixe de colher a assinatura do cliente.
É importante que o gestor tenha informações sobre o nível de atendimentos dos técnicos.
Uma ótima forma de saber isso é por meio do formulário de satisfação do cliente.
Ao final do atendimento em campo, pode ser realizada uma pesquisa para saber as impressões do cliente sobre o atendimento.
A seguir, alguns exemplos de perguntas que podem ser inseridas em sua pesquisa de satisfação:
O atendimento foi satisfatório?
Se não foi, o que aconteceu?
Seu problema foi resolvido?
Suas expectativas foram alcançadas?
Quão profissional é a nossa empresa?
Deixe um espaço para observações e faça pelo menos uma pergunta aberta sobre a visita para que o cliente possa se expressar livremente.
Lembre-se que o relatório técnico não auxilia apenas nos processos internos da sua empresa, mas também na imagem que ela passa aos seus clientes.
Por isso, é tão importante que o relatório seja preenchido corretamente, pois ele orienta as melhorias para atração de mais clientes para o seu empreendimento.
O NPS (Net Promoter Score) é um método que tem como objetivo realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores das empresas.
Sua utilização frequente se dá por sua estrutura simples e confiável.
O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”
As respostas fornecem informações importantes sobre a satisfação de seus clientes, como:
Nota 0 a 6: esses são chamados de Clientes Detratores.
Notas muito baixas querem dizer que o cliente não teve um boa experiência com a empresa. Podem até falar mal dela para outras pessoas devido a experiência ruim.
Nota 7 e 8: chamados de Clientes Neutros.
Esses são aqueles consumidores indiferentes, que, embora estejam satisfeitos com a empresa, não são leais a ela.
Podem não falar mal, mas dificilmente indicarão sua empresa a algum conhecido.
Além disso, podem te trocar por algum concorrente a qualquer momento.
Nota 9 e 10: os que dão as maiores notas são chamados de Clientes Promotores.
Isso quer dizer que eles tiveram uma boa experiência com seus serviços e fazem questão de indicá-lo a outras pessoas. São leais a sua empresa.
Calcular o NPS constantemente e acompanhar a evolução dos resultados só traz benefícios a sua empresa.
É uma forma de acompanhar o crescimento da empresa baseando-se no feedback dos clientes.
Ter o histórico do cliente é muito importante para contextualizar os técnicos sobre os procedimentos já realizados.
Assim, nesse campo, é importante ter informações como:
Quantidade de serviços realizados para o cliente;
Tipos de serviços solicitados;
Motivos de cada visita;
Quantidade de peças trocadas;
Histórico periódico das visitas.
Essas informações serão importantes caso haja, por exemplo, substituição de um funcionário ou gestor.
Com esse contexto, o fluxo de serviço será facilitado para que a qualidade do atendimento seja mantido.
Os relatórios técnicos de serviços podem servir para medir a produtividade da equipe técnica.
Os gestores podem escolher KPIs (indicadores chave de performance) de acordo com sua necessidade de mensuração e tipo de negócio.
Eles te ajudam a fazer a análise de resultados, a gestão da qualidade e da produtividade em sua empresa.
Os indicadores mais utilizados em manutenção são:
MTBF: demonstra o tempo médio entre as falhas de algum equipamento ou máquina. Através desse KPI, é possível planejar o cronograma da sua equipe.
MTTR: indica o tempo gasto em um reparo após a falha de algum equipamento ou máquina. É muito útil na gestão de equipes de manutenção.
Esses KPIs te ajudarão a tomar decisões baseadas em dados em sua gestão de manutenção.
Recomendado: Indicadores de manutenção: guia para a aplicação
Mais importante que possuir um relatório técnico, é saber acompanhá-lo.
Os registros devem ser observados e organizados constantemente.
É preciso ser constante na coleta de informações e é importante saber o que fazer com o banco de dados que você criou.
Você pode utilizar as informações dos relatórios técnicos para:
Criar um planejamento de manutenção estratégico;
Melhorar o relacionamento com seus colaboradores;
Acompanhar a evolução do atendimento da sua equipe.
Muitas empresas, estão preferindo utilizar sistemas de gerenciamento de equipes externas como, por exemplo, o Auvo, que produzem os relatórios técnicos de forma automática.
O importante mesmo é usar o relatório técnico como uma apoio para a gestão de sua equipe, para que ela se torne cada dia mais eficiente.
Como os relatórios técnicos são feitos na sua empresa? Conta para a gente nos comentários.