Relatório técnico: crie o melhor para sua gestão!

Ele traz informações que ajudam no planejamento ou descrição de um serviço, no atendimento a clientes e na organização do seu negócio.  

É preciso aproveitar esse documento e enxergá-lo como uma oportunidade para a gestão.

Diante de um cenário tão competitivo, empresas que possuem mais dados, conseguem tomar decisões mais assertivas.

Os dados que constam no relatório ajudam o gestor a estabelecer processos dentro da equipe de campo.

Por isso, neste artigo, você verá a importância de ter um relatório bem definido e conhecerá os principais pontos desse documento.

A importância do relatório técnico

O relatório técnico serve como uma base de dados importante para a gestão de equipes externas.

Quando preenchidos corretamente, podem te oferecer informações preciosas para seu negócio como:

• Os tipos de serviços mais solicitados;

• O tempo estimado para a realização de cada serviço;

• Equipamentos com mais demanda de manutenção;

• A marca ou modelo desses equipamentos;

• Histórico de assistência técnica ou manutenção para clientes;

• Período de tempo entre os serviços etc.

Com essas informações, você consegue:

• Definir se as estratégias usadas pela empresa estão corretas;

• Identificar se o atendimento dos colaboradores está sendo satisfatório;

• Medir a produtividade dos colaboradores em cada visita;

• Categorizar problemas e soluções para cada serviço;

• Qualificar cada vez mais o atendimento.

As regularidades dessas informações também te ajudam no preenchimento das OSs, pois facilitam os diagnósticos de serviços.

Como criar um relatório técnico

Existem campos indispensáveis para a produção de um relatório técnico de serviços.

Cada um desses itens deve ser preenchido corretamente e com detalhes:

• Detalhes sobre a visita;

• Horário de check-in e check-out;

• Descrição do serviço;

• Formulário de satisfação do cliente;

• Histórico do cliente, entre outros.

Explicaremos agora, detalhadamente, cada item para que você entenda o papel deles na coleta de informações.

Detalhes sobre a visita

Fornecer detalhes sobre a visita é importante não apenas para auxiliar o atendimento do técnico, mas também para facilitar a produção do relatório.

Nesse campo, é necessário colher dados básicos como:

• Nome e segmento da empresa;

• Localização da empresa, com ponto de referência;

• Tipo de serviço;

Alguns gestores preferem inserir as OSs nesse campo, pois elas oferecem informações precisas sobre a solicitação do serviço.

Se o serviço solicitado for de manutenção ou assistência técnica, também é necessário inserir a marca e o modelo do equipamento ou aparelho.

Check-in e check-out

Check-in e check-out apontam o momento em que você iniciou e finalizou determinado serviço.

Saber o tempo de duração de cada visita é muito relevante para a empresa.

Com essa informação é possível fazer uma média de atendimento e montar as agendas dos técnicos de modo assertivo.

Além disso, esse campo indica o índice de produtividade individual de cada técnico, como:

• Tempo que cada colaborador leva para a realização do serviço;

• Quantidade de visitas diárias de um técnico.

Com a soma dessas informações, você conseguirá identificar o índice de produtividade da sua equipe.

O problema para alguns gestores é fazer o controle. 

Alguns gestores até tentam fazer esse controle pelo whatsapp, mas, desse modo, enfrentam uma série de dificuldades:

1. Alguns colaboradores não gostam de usar celulares pessoais para fins profissionais;

2. Distrações do colaborador com conversas não relacionadas ao trabalho;

3. Envio de mensagens para conversas erradas, que geram constrangimentos.

Por isso, é ideal que haja a automatização de processos, como por exemplo, o uso de software de gerenciamento de equipes externas.

Esse tipo de sistema garante que a equipe comprove visitas e o gestor acompanhe a qualidade dos serviços prestados de modo efetivo.

Descrição do serviço

Este campo é um dos mais importantes do seu relatório técnico.

Nele, você deve inserir todas as informações sobre o serviço com riqueza de detalhes.

É interessante se atentar a essas informações:

• Problema Relatado pelo Cliente;

• Defeito constatado pelo Técnico;

• Procedimentos Adotados para o reparo;

• Peças utilizadas.

Não esqueça de relatar caso tenha ficado alguma pendência ou se o cliente possui alguma recomendação de uso do equipamento.

Uma dica importante, que facilita a vida de técnicos, é a de tirar fotos antes, durante e depois dos serviços.

Além de ser essencial para comprovar a eficácia do trabalho, serve como um complemento precioso para seu relatório.

Veja também: A importância de um relatório fotográfico para manutenção

Após colher todas essas informações, não deixe de colher a assinatura do cliente.

Formulário de satisfação do cliente

É importante que o gestor tenha informações sobre o nível de atendimentos dos técnicos.

Uma ótima forma de saber isso é por meio do formulário de satisfação do cliente.

Ao final do atendimento em campo, pode ser realizada uma pesquisa para saber as impressões do cliente sobre o atendimento.

A seguir, alguns exemplos de perguntas que podem ser inseridas em sua pesquisa de satisfação:

• O atendimento foi satisfatório?

• Se não foi, o que aconteceu?

• Seu problema foi resolvido?

• Suas expectativas foram alcançadas?

• Quão profissional é a nossa empresa?

Deixe um espaço para observações e faça pelo menos uma pergunta aberta sobre a visita para que o cliente possa se expressar livremente.

Lembre-se que o relatório técnico não auxilia apenas nos processos internos da sua empresa, mas também na imagem que ela passa aos seus clientes.

Por isso, é tão importante que o relatório seja preenchido corretamente, pois ele orienta as melhorias para atração de mais clientes para o seu empreendimento.

Pesquisa NPS

O NPS (Net Promoter Score) é um método que tem como objetivo realizar a mensuração do grau de satisfação e fidelidade dos consumidores das empresas.

Sua utilização frequente se dá por sua estrutura simples e confiável.

O NPS é classificado através de uma pergunta simples: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo?”

As respostas fornecem informações importantes sobre a satisfação de seus clientes, como:

Nota 0 a 6: esses são chamados de Clientes Detratores.

Notas muito baixas querem dizer que o cliente não teve um boa experiência com a empresa. Podem até falar mal dela para outras pessoas devido a experiência ruim.

Nota 7 e 8: chamados de Clientes Neutros.

Esses são aqueles consumidores indiferentes, que, embora estejam satisfeitos com a empresa, não são leais a ela.

Podem não falar mal, mas dificilmente indicarão sua empresa a algum conhecido.

Além disso, podem te trocar por algum concorrente a qualquer momento.

Nota 9 e 10: os que dão as maiores notas são chamados de Clientes Promotores.

Isso quer dizer que eles tiveram uma boa experiência com seus serviços e fazem questão de indicá-lo a outras pessoas. São leais a sua empresa.

Calcular o NPS constantemente e acompanhar a evolução dos resultados só traz benefícios a sua empresa.

É uma forma de acompanhar o crescimento da empresa baseando-se no feedback dos clientes.

Histórico do cliente

Ter o histórico do cliente é muito importante para contextualizar os técnicos sobre os procedimentos já realizados.

Assim, nesse campo, é importante ter informações como:

• Quantidade de serviços realizados para o cliente;

• Tipos de serviços solicitados;

• Motivos de cada visita;

• Quantidade de peças trocadas;

• Histórico periódico das visitas.

Essas informações serão importantes caso haja, por exemplo, substituição de um funcionário ou gestor.

Com esse contexto, o fluxo de serviço será facilitado para que a qualidade do atendimento seja mantido.

Indicadores de manutenção

Os relatórios técnicos de serviços podem servir para medir a produtividade da equipe técnica.

Os gestores podem escolher KPIs (indicadores chave de performance) de acordo com sua necessidade de mensuração e tipo de negócio.

Eles te ajudam a fazer a análise de resultados, a gestão da qualidade e da produtividade em sua empresa.

Principais indicadores

Os indicadores mais utilizados em manutenção são:

MTBF: demonstra o tempo médio entre as falhas de algum equipamento ou máquina. Através desse KPI, é possível planejar o cronograma da sua equipe.

MTTR: indica o tempo gasto em um reparo após a falha de algum equipamento ou máquina. É muito útil na gestão de equipes de manutenção.

Esses KPIs te ajudarão a tomar decisões baseadas em dados em sua gestão de manutenção.

Recomendado: Indicadores de manutenção: guia para a aplicação

Conclusão

Mais importante que possuir um relatório técnico, é saber acompanhá-lo.

Os registros devem ser observados e organizados constantemente.

É preciso ser constante na coleta de informações e é importante saber o que fazer com o banco de dados que você criou.

Você pode utilizar as informações dos relatórios técnicos para:

• Criar um planejamento de manutenção estratégico;

• Melhorar o relacionamento com seus colaboradores;

• Acompanhar a evolução do atendimento da sua equipe.

Muitas empresas, estão preferindo utilizar sistemas de gerenciamento de equipes externas como, por exemplo, o Auvo, que produzem os relatórios técnicos de forma automática.

O importante mesmo é usar o relatório técnico como uma apoio para a gestão de sua equipe, para que ela se torne cada dia mais eficiente.

Como os relatórios técnicos são feitos na sua empresa? Conta para a gente nos comentários.