Qualidade na prestação de serviços: como controlar?

Falar de qualidade na prestação de serviços é falar de resultados!

Uma empresa que busca o sucesso sempre, nunca para de medir esse índice.

Afinal, é dessa maneira que as chances de perder um cliente diminuem e as chances de indicações aumentam.

Aquilo que é prometido será avaliado pelo consumidor, bem como a experiência vivida com a empresa.

Sabendo disso, esse artigo é para você entender melhor como oferecer um bom serviço e medir a satisfação do cliente.

Por que é importante medir a qualidade?

Atualmente, vivemos em um mercado altamente competitivo, onde qualquer diferencial é fundamental para se destacar entre os concorrentes.

O cliente é o foco de todo esforço em uma organização, correto?

Esse é um dos principais motivos para que as empresas busquem a qualidade na prestação de serviços, elas querem agradar o cliente.

Mesmo com toda a facilidade de acesso às informações, as empresas ainda sentem dificuldade em manter um relacionamento sólido e produtivo com seus clientes, que estão cada vez mais exigentes.

A Euromonitor International divulgou, no final de 2017, uma pesquisa completa sobre as principais tendências de consumo do ano.

Com ela, foi possível constatar que o ano foi marcado por incertezas e diminuição de 2,4% do consumo global.

Algumas tendências indicadas na pesquisa que são destaques e, com toda certeza, também vão influenciar o ano de 2018, são a personalização e o foco no pós-compra.

Portanto, não basta apenas ter uma boa noção do que representa a qualidade nos serviços que presta, é necessário medir a satisfação e identificar os problemas que precisam ser resolvidos.

 

Como medir a qualidade na prestação de serviços?

Os técnicos que prestam serviços em campo, geralmente tem uma melhor noção do que os consumidores pensam sobre a empresa.

Por isso, o primeiro passo é se reunir com os responsáveis por cada equipe, ou a própria equipe, e discutir o que está sendo averiguado e como é possível coletar mais e melhorar as informações.

Será que apenas isso basta?

Recolher algumas informações dos colaboradores é importante, mas elas não terão valor se não houver métricas e processos que ajudem na melhora das informações colhidas.

Você pode ir além e se dedicar a pesquisa de satisfação feita com os clientes da empresa, tendo em mão respostas sensatas e com possibilidade de quantificação de dados.

Como fazer a pesquisa de satisfação?

Fazer a pesquisa de satisfação do cliente é algo muito importante para que a empresa possa medir, de forma concreta, a qualidade na prestação de serviços que está oferecendo.

Uma pesquisa efetiva de satisfação tem em média de 5 a 10 questões relacionadas à prestação de serviços da sua empresa, à experiência do cliente e o trabalho realizado pelo colaborador ou equipe.

Toda pesquisa de satisfação deve ter foco no que você quer saber do cliente.

Quando a sua empresa é de pequeno porte e conta com poucos colaboradores, fazer uma pesquisa de satisfação manualmente é uma tarefa, relativamente, fácil.

Afinal, não será tão complicado assim medir essa satisfação e saber onde se deve mudar.

As complicações que você pode enfrentar são outras, como a de não conseguir que o cliente tenha tempo para responder a pesquisa, por exemplo.

Quando se trata de empresas de porte médio e grande, fazer a pesquisa de satisfação manualmente se torna impossível.

Imagine o tempo perdido coletando as informações, repassando para o responsável, tabulando os dados e criando relatórios técnicos?

Com um sistema de gestão de equipes externas, ao final de cada serviço prestado, é enviada para o e-mail do cliente a pesquisa e assim que respondida, o gerente operacional tem acesso às informações.

Além do mais, a ferramenta te dá um relatório específico sobre a satisfação dos seus clientes, para que você saiba exatamente onde deve ter mais atenção e melhorar no atendimento!

Lembrando que o gestor é quem configura a pesquisa para ser enviada ao final de cada atendimento, afinal, cada empresa possui um cliente diferente.

Como elaborar as perguntas da pesquisa de satisfação?

Não faça perguntas desnecessárias apenas para fazer volume. Quanto mais objetivo o questionário, melhor.

Se as perguntas forem específicas, também ajuda. “O que você acha de nossos serviços?”, por exemplo, é uma questão muito ampla.

Em vez disso, é preferível pedir para que a pessoa dê uma nota de 1 a 10 ao serviço que ela consumiu, por exemplo. O modelo NPS, é um bom exemplo de como a pesquisa deve ser aplicada.

A pesquisa de NPS também é aplicável quando se utiliza um software de gestão.

E ao final do questionário, é importante que tenha um campo para que o cliente possa escrever suas críticas e sugestões livremente, as chamadas “observações”.

Deixar esse campo em aberto é muito importante para que o cliente sinta que tem voz ativa!

O que fazer para melhorar a qualidade dos serviços?

Se antigamente as empresas não se importavam tanto com os seus clientes, visto que a concorrência era baixa, hoje as empresas precisam se adaptar e ter foco no atendimento do cliente.

É preciso ter um atendimento especial, o que chamamos de atendimento especializado.

E caso a sua empresa tenha um padrão de atendimento, mecânico, robotizado, será um ponto desfavorável para a empresa.

Os clientes esperam receber esse tratamento diferenciado, sentirem-se especiais à empresa que são fiéis.

A empresa, e todos que trabalham nela, precisam ter em mente que o cliente é o centro do negócio e a diferença para se destacar está no atendimento.

Por isso, para melhorar a qualidade dos serviços ofertados, é preciso estar sempre atento a satisfação ou insatisfação do cliente.

Para satisfazer o cliente é necessário conhecê-lo e ouvi-lo, seja para feedbacks bons ou ruins.

Se a fidelização não deu certo, não existe nenhuma fórmula exata para que um cliente insatisfeito seja reconquistado, mas existem fórmulas de retenção de clientes que podem ser aplicadas.

Mas para evitar essa situação, é preciso buscar vencer a concorrência, sedimentar a imagem da empresa no mercado, aumentar a confiança dos consumidores e oferecer um bom atendimento!

A busca pela qualidade na prestação de serviços deve ser um objetivo constante.

O que você viu neste artigo é que essa meta não é alcançada por acaso, e sim depois de bastante trabalho e organização. Comece já!