A ordem de serviço, ou OS, está para o prestador de serviço assim como a receita está para o chef de cozinha: ambos são essenciais para garantir que o trabalho seja executado com eficiência e qualidade.
E se você é da área de manutenção, instalação, reparos ou outro segmento parecido, provavelmente já precisou fornecer uma ordem de serviço para seus clientes.
Mas será que todos os profissionais precisam usar ordem de serviço nas suas operações? A seguir, vamos esclarecer todas as dúvidas sobre o que é, para que serve e como fazer uma OS corretamente.
Também vamos te apresentar alguns modelos e exemplos de ordem de serviço, para você não errar mais!
A ordem de serviço, ou OS, é um documento que lista todos os serviços que vão ser realizados para um cliente. Ela também descreve os materiais necessários, o tipo de mão de obra a ser empregada, o custo do trabalho e outros detalhes importantes para iniciar a produção de maneira objetiva e ordenada.
Esse documento cumpre o papel essencial de formalizar e alinhar as expectativas das partes envolvidas. Dessa maneira, você se resguarda de possíveis mal-entendidos, tendo clareza do serviço contratado.
A ordem de serviço digital nada mais é do que o mesmo documento da OS, porém disponibilizado de maneira digital. Ela pode ser elaborada tanto em programas como o Microsoft Word quanto em softwares específicos. Em ambos os casos, a OS digital cumpre o mesmo papel que o documento tradicional.
Apesar disso, as OS digitais oferecem uma série de vantagens, tanto para a empresa quanto para o cliente final.
Para a empresa, proporcionam mais eficiência e facilidade de acesso, emissão e envio. Além disso, quando integradas a um software de gestão de serviços, são uma excelente ferramenta para monitorar o andamento das atividades. Isso é essencial para empresas maiores, como aquelas que contam com mais de dois técnicos em campo.
Já para o cliente, a OS digital traz a praticidade de não precisar lidar com papelada, além de ser mais facilmente acessível e armazenável.
Falando simplesmente, a ordem de serviço é uma documentação dos serviços que serão realizados em um determinado atendimento. Porém, essa documentação serve a uma série de finalidades, que afetam desde o operacional da empresa até sua saúde financeira.
Veja só:
Como já mencionamos, a OS reúne todas as informações necessárias para a atuação do técnico, como os serviços a serem realizados, os materiais utilizados e outras orientações técnicas. Assim, ela serve como ferramenta de instrução para a equipe técnica sobre o que deve ser feito e de qual maneira.
Justamente por documentar o serviço, a OS pode ser utilizada pelo gestor para entender como a equipe estará distribuída ao longo do tempo. Assim, ele pode organizar sua capacidade de produção, garantindo entregas dentro do prazo e calculando de maneira mais precisa os materiais necessários.
Isso é especialmente benéfico no caso de empresas que realizam vários serviços em um único dia. Como cada documento tem um código único e ordenado, é mais fácil estabelecer a ordem em que os pedidos foram realizados e não se perder entre todos os atendimentos.
Com o bom controle de atividades propiciado pela boa gestão de OS, gerenciamento financeiro da empresa se torna mais estável. Isso porque o controle de entradas, saídas, trocas, reparos e alterações no pedido ficam organizados e centralizados. Assim, a empresa ganha mais previsibilidade sobre suas receitas e despesas.
Além de tudo isso, a OS também é uma grande aliada para a construção de um histórico de atividades. Por meio dela, é possível saber qual serviço foi realizado, em qual dia, para qual cliente, por qual funcionário.
Isso é valiosíssimo tanto para realizar análises da operação e encontrar oportunidades de melhoria, quanto para se resguardar de possíveis problemas com serviços realizados.
Por exemplo, imagine uma empresa de manutenção de ar-condicionado: um cliente relata que seu sistema não está esfriando. A empresa cria uma OS detalhando o problema, designa um técnico especializado, lista os materiais necessários e define a data do serviço.
Após a aprovação do cliente, o técnico realiza o reparo e registra todas as ações, tira fotos e anexa na OS, incluindo o feedback do cliente.
Dessa forma, se precisar de alguma informação sobre o serviço realizado, seja para encontrar maneiras de aumentar sua produtividade, seja para garantir ao cliente que o serviço foi prestado, é só buscar na OS.
Ela assegura clareza, transparência, eficiência e mantém um histórico detalhado para futuras referências, beneficiando tanto a empresa quanto o cliente.
Este documento é importante para dois itens necessários na gestão da sua empresa, bem como da sua equipe: a segurança jurídica e o histórico de atendimento.
Sem dúvidas, a ordem de serviço é o documento mais eficiente para você comprovar a execução de um serviço contratado. Afinal, é comum clientes alegarem, em disputas judiciais, que os serviços contratados não foram executados, ou que não foram feitos completamente.
Nessa situação, os clientes solicitam não só o reembolso de valores pagos, como também indenizações. Por isso, você precisa se resguardar juridicamente por meio de um comprovante de prestação de serviços.
Além disso, você consegue encontrar pontos de melhoria para o seu negócio. Com os comprovantes de prestação de serviços, você terá em mãos métricas importantes para aumentar a qualidade do atendimento. Essas métricas podem ser a quantidade de atrasos, o tempo médio de atendimento, e ainda, o nível de satisfação dos clientes.
Leia também: Pesquisa de satisfação do cliente: aumente o seu sucesso
Com isso, você pode avaliar a performance da sua equipe de campo e, assim, corrigir pontos necessários para aumentar a produtividade do seu negócio.
Outro ponto importante que não deve ser ignorado pelas empresas é que a ordem de serviço ajuda a controlar o histórico de atendimento aos seus clientes.
Mantendo as ordens de serviço bem organizadas, seja em ordem cronológica ou por cliente, você centraliza todas as informações sobre instalações e manutenções realizadas.
Assim, é possível encontrar, de forma clara e ágil, as informações sobre todos os serviços já executados. Logo, poderá se prevenir de problemas e, consequentemente, aumentar a confiança entre você e o seu cliente.
Além disso, o plano de manutenção preventiva pode ser melhor executado, uma vez que o histórico de atendimento está devidamente organizado.
No vídeo abaixo, Eduardo Prado dá um exemplo prático de como usar a ordem de serviço a seu favor para controlar materiais e equipamentos, evitando prejuízos com desperdícios e má utilização.
No vídeo abaixo, Eduardo Prado dá um exemplo prático de como usar a ordem de serviço a seu favor para controlar materiais e equipamentos, evitando prejuízos com desperdícios e má utilização.
Não há uma regra de quando emitir uma ordem de serviço, mas o ideal é que seja sempre antes da execução das tarefas, sem que o cliente precise solicitar. Assim, o documento pode servir para dar transparência ao atendimento e garantir a organização, rastreabilidade e sucesso das atividades.
A OS deve conter informações que comprovem a execução do serviço e, também, dados relevantes sobre o atendimento. Não existe um padrão único, mas você pode seguir este modelo ao montar a sua ordem de serviço.
Confira os itens essenciais que você deve inserir:
Considerando que uma OS impressa tem duas vias (uma fica com você e a outra com o cliente), a identificação da sua empresa é indispensável. Afinal, é dessa forma que você irá garantir na justiça que executou o serviço.
Além disso, caso o cliente fique satisfeito com a sua atuação e decida te recontratar, ele já tem todas as informações necessárias para entrar em contato com você novamente.
Portanto, o cabeçalho deve apresentar as seguintes informações:
No mesmo sentido, é essencial inserir os dados do seu cliente como o tomador dos serviços. Afinal, é juridicamente necessário, visto que irá garantir que você prestou serviço para aquela determinada pessoa física ou jurídica.
Assim, inclua os seguintes dados do seu cliente:
Atenção! Essa etapa é uma das mais importantes da OS. Afinal, é aqui que as informações sobre o serviço prestado serão descritas. Sendo assim, você precisa detalhar uma série de dados, como:
Estes dados precisam estar escritos de forma clara e objetiva. Além deles, você pode incluir itens específicos do seu segmento — por exemplo, o PMOC, obrigatório para empresas do ramo de refrigeração e climatização.
Conhece aquele ditado “uma imagem vale mais do que mil palavras”? Pois é, as fotos dos serviços são itens fundamentais para comprovar a realização do atendimento.
Afinal, anexar fotos na OS demonstra profissionalismo para seu negócio e, consequentemente, passa mais confiança. Além disso, no caso de vistorias e acompanhamentos de obras, as fotos são aliadas muito úteis para acompanhar a evolução do serviço.
Hoje em dia, com todos os smartphones equipados com câmeras, é ainda mais fácil fazer isso. Basta instruir o técnico para tirar fotos antes e depois de cada serviço.
Ao final de todo serviço prestado, é necessário coletar a assinatura do técnico responsável, e também do cliente.
Afinal, a assinatura é um fator importante para comprovar que seu cliente está ciente de tudo que foi realizado no atendimento, e está de acordo com o resultado do serviço.
Dessa forma, você consegue resguardar sua empresa juridicamente em relação ao cumprimento do atendimento. Muitos clientes, principalmente do ramo empresarial, vão exigir este documento assinado por alguém da empresa antes de efetuar o pagamento.
Não existe uma norma que padroniza como deve ser uma OS. Isso pode ser vantajoso, pois o modelo de OS que você vai utilizar na sua empresa pode ser adaptado para refletir melhor as suas necessidades operacionais.
Por outro lado, a falta de um padrão, muitas vezes, causa dúvidas sobre como formatar esse documento.
No tópico a seguir, vamos te explicar o passo a passo para fazer sua própria OS. Porém, se quiser ainda mais facilidade, pode conferir o template que criamos aqui na Auvo e até fazer download do nosso modelo de OS em Excel:
Existem duas maneiras principais de fazer uma ordem de serviço: você pode usar uma ferramenta como o Word ou o Excel para criar seu modelo, ou contar com um sistema automatizado de emissão de OS.
Aqui, vamos te explicar o passo a passo para criar o seu próprio modelo em Word. Mas você também pode baixar o nosso modelo gratuito, ou pular para a última seção do texto para ver como é fácil usar um sistema automático, como o Auvo.
Comece sua ordem de serviço com as informações sobre as partes envolvidas: a sua empresa e o seu cliente, seja pessoa física ou jurídica. Aqui, é interessante incluir informações como:
Aqui, você vai começar a descrever o trabalho em si. Explicite o tipo de serviço a ser prestado (por exemplo, manutenção, instalação, reparo etc) e o técnico alocado para aquela tarefa.
Pode ser interessante, para seu controle externo, incluir também o grau de prioridade; só fique atento ao compartilhar essa informação com o cliente, para que ele não se sinta deixado de lado caso seja baixa prioridade.
Também é interessante incluir um identificador único da ordem de serviço. Lembra que mencionamos que o número da OS pode ajudar na gestão das tarefas? É a esse código que nos referimos. Com ele, fica mais fácil encontrar as informações necessárias.
Depois dessa visão geral, é hora de detalhar a tarefa em si. Para um documento bastante completo, comece descrevendo os problemas relatados pelo cliente ou constatados pelo técnico.
Em seguida, descreva o que será realizado, caso a OS seja emitida antes da visita, ou o que foi feito efetivamente, caso seja emitida após. Nesse momento, inclua também o valor de cada serviço.
Pode ser interessante deixar um espaço extra no final para conclusões e recomendações, por exemplo, para as próximas manutenções. Lembre-se de incluir também os materiais e ferramentas utilizados.
Para ter um documento ainda mais rico, você pode acrescentar algumas informações a mais sobre a visita técnica e a execução do serviço em si.
Por exemplo, pode incluir na OS detalhes como os horários de check-in e check-out do técnico no local, bem como a quilometragem percorrida até ali.
Dessa maneira, a ordem de serviço pode ser útil para fazer o controle de reembolso por km rodado ou para avaliar a produtividade da equipe, por exemplo.
Uma vez realizado o serviço e preenchida a OS, só falta uma coisa para oficializá-la: as assinaturas. Lembre-se de coletar tanto a do cliente quanto a do técnico.
Nesse momento, a ordem de serviço digital é uma mão na roda. Com o documento impresso, é essencial que ela seja preenchida ainda durante a visita, ou que alguém da empresa se desloque até o cliente para pegar sua assinatura.
Além disso, são necessárias duas vias, uma para o cliente, outra para a empresa.
Com o documento digital, por outro lado, é possível assiná-lo remotamente e enviar cópias para o cliente pelo WhatsApp ou por outro canal de sua preferência.
A NR que estabelece diretrizes básicas para emissão de ordens de serviço é a NR 1. Porém, é preciso fazer uma distinção importante: a ordem de serviço regulamentada pela NR 1 é diferente da OS tradicional.
Essa Norma Regulamentadora dispõe sobre ordens de serviço voltadas à garantia da saúde e segurança dos trabalhadores. As OS NR 1 visam explicitar os riscos ocupacionais aos que os trabalhadores estarão expostos e delinear as medidas de segurança a serem tomadas.
A NR 1 destaca que:
Existem vários tipos diferentes de ordens de serviço. Apesar de terem uma relação estreita com a prestação de serviços, cada uma delas serve para atender a diferentes finalidades.
Confira a seguir os dois principais tipos de ordem de serviço e suas aplicações no dia a dia das empresas:
A ordem de serviço de manutenção, como o próprio nome já indica, cobre a manutenção de equipamentos, seja em plantas industriais ou em maquinários no campo.
Saiba também: Como acessar informações sobre o histórico de manutenção do seu equipamento com QR Code
Ela pode ser referente a inspeções, revisões, substituições, reparos e instalações.
Nesse tipo de ordem de serviço, o foco é descrever tudo que é necessário verificar para que as operações sigam dentro da normalidade.
Além disso, esse tipo de OS também é aplicada em emergências no setor, em cenários de manutenção não planejada ou parada forçada.
Mesmo nesses momentos, emitir uma ordem de serviço é essencial, pois ela garante que a empresa não vai se perder na realização de alguma manutenção e que pode ter tudo registrado, dos materiais aos componentes descartados.
Nesse sentido, a OS de manutenção pode ser subdividida em 4 categorias: ordem de inspeção de segurança, ordem de inspeção de propriedade, ordem de instalação ou ordem de reparo emergencial.
Confira as diferenças entre cada uma delas a seguir:
A OS preventiva, por sua vez, tem uma relação muito próxima com empresas que mantêm calendários de manutenção preventiva em ação.
Nesses casos, o próprio fabricante de uma máquina ou equipamento indica a necessidade de troca ou reparo de um componente.
Trata-se de uma forma de reduzir custos, evitar que paradas emergenciais aconteçam e permitir que as empresas gozem de uma janela maior de planejamento.
Por exemplo: imagine que você comprou um torno mecânico para o chão de fábrica e verificou que o manual do fabricante indica trocar uma correia do motor em, no máximo, 12 meses.
Quando isso acontece, você deve emitir uma ordem de serviço preventiva para que a manutenção indicada no manual aconteça dentro do prazo previsto. Assim, sua empresa nunca deixa de trabalhar fora das condições ideais.
A princípio, a ordem de serviço e o relatório de visita técnica são semelhantes. Entretanto, eles cumprem papéis diferentes.
O relatório de visita técnica é um documento interno, e o seu papel é relatar o estado da atividade executada pelo colaborador. Já a ordem de serviço é um documento de caráter interno e externo. Sendo assim, o seu papel é comprovar que um determinado serviço foi contratado e executado.
Além disso, é de caráter obrigatório o fornecimento de uma via da OS ao cliente. Em contrapartida, o relatório de visita técnica não exige isso.
Se você quer saber mais sobre o assunto, confira nosso artigo sobre como fazer um relatório de visita técnica.
Uma das principais vantagens de elaborar a ordem de serviço pelo Word ou Excel é a facilidade em imprimi-la. Afinal, em questão de minutos você pode emitir a OS e, com isso, otimizar o tempo.
Por outro lado, a desvantagem desse formato de ordem de serviço é o custo financeiro atrelado a ele. Lembre-se: cada ordem de serviço deve ser impressa em duas vias.
Além disso, documentos impressos são suscetíveis a rasuras, sujeiras, podem rasgar e molhar. A fragilidade do papel pode fazer com que seja preciso imprimi-los mais de uma vez, para evitar entregar uma OS em péssimas condições ao cliente.
Outro fator que pode ser considerado uma desvantagem, é a forma de tabular as informações da ordem de serviço. Com as OS impressas, é preciso parar um tempo para organizar as informações do papel em uma planilha de Excel ou em um BI.
Esse pode virar um enorme gargalo na vida do gestor, que acaba tendo que se ocupar de uma atividade operacional e se afasta do seu papel de gerir.
Portanto, ordem de serviço tradicional é mais indicada para empresas que estão em fase inicial ou têm operações menores, com no máximo 1 ou 2 técnicos em campo. Afinal, empresas desse porte conseguem acompanhar as atividades manualmente, sem muita dificuldade.
À medida que a empresa cresce, a importância de optar pela ordem de serviço digital vão ficando mais evidentes. Afinal, quanto mais serviços prestados, mais OS a empresa precisa gerar (e gerir!).
Optando pelo formato digital, o gestor pode melhorar a organização, eficiência e controle do fluxo de trabalho, o que é essencial para garantir que todas as etapas do serviço sejam cumpridas conforme planejado.
A digitalização também facilita o monitoramento e a análise de dados, contribuindo para uma gestão mais eficaz. Além disso, ter um histórico centralizado dos serviços prestados pode te ajudar a oferecer um atendimento melhor ao cliente.
Por exemplo, a empresa de instalações elétricas Aliança Inova, utilizando o Auvo, foi capaz de gerar para seu cliente um relatório completo de todos os serviços prestados.
Com isso, ele pôde comprovar junto à imobiliária a realização das manutenções no apartamento. Nesse momento, a empresa certamente fidelizou um cliente, que teve suas expectivas superadas.
Além dos aspectos que já citamos, as principais vantagens de optar pela OS digital são:
Com o Auvo, fica muito mais fácil emitir ordens de serviço e controlar todas as suas atividades, tendo a máxima eficiência na entrega de qualquer tarefa.
Vamos te mostrar em três etapas como você pode ter menos retrabalhado, aproveitando o agendamento de uma visita dentro do Auvo para gerar, preencher e enviar OS e ainda receber mais rápido.
Com todas as informações já cadastradas no sistema, você agenda uma tarefa para o seu técnico em menos de 2 minutos e ela já se transforma em uma OS. Nesta etapa, você também pode adicionar repetição, se for uma atividade recorrente.
Seu técnico recebe a OS, no aplicativo do Auvo, com tudo que precisa para executar o serviço. Durante a visita, ele preenche as informações obrigatórias, tira fotos e colhe a assinatura do cliente.
Assim que ele finaliza, você recebe um relatório completo como esse aqui, pronto para enviar para o faturamento e para o seu cliente também. Nem precisa esperar o técnico ir para a empresa e entregar o relatório no papel.
Tanto você quanto o cliente podem visualizar todo o serviço realizado por meio de um link. Caso seja preciso, também é possível imprimir uma cópia da OS.
Assim que receber a OS assinada pelo sistema, você já pode gerar uma fatura a partir do orçamento. Para tirar a prova, cronometramos todo esse processo: leva menos de 1 minuto para gerar a fatura e enviar ao cliente.
Além disso, caso opte também pelo módulo financeiro do Auvo, você também pode emitir a nota fiscal, direto do sistema.
Já pensou em todo o tempo que você vai ganhar e adiantar, automatizando grande parte das atividades operacionais? Solicite uma apresentação grátis!