No caso das equipes de campo, é ainda mais primordial que os objetivos e metas da organização estejam alinhados com esses colaboradores.
Por não estarem no mesmo local todos os dias, pode-se pensar que eles não absorvam os desejos da organização.
Porém, com um bom planejamento e envolvimento da equipe é possível fortalecer a empresa e otimizar a performance dos colaboradores.
Nesse artigo, você poderá conferir um guia completo para definição de metas e objetivos para equipes externas, assim como o acompanhamento e mensuração de resultados.
Boa leitura!
As metas, os objetivos e os sonhos são importantes para qualquer etapa da nossa vida. São essas motivações que fazem com que levantemos todos os dias da cama, e assim, modifiquemos a nossa realidade.
No campo profissional não é diferente, as metas e objetivos são fundamentais para manter as equipes motivadas e engajadas na empresa.
Também são importantes para manter o foco da equipe, aumentar a produtividade, e, consequentemente, aumentar os lucros.
Todas essas vantagens, além de ajudar a reter clientes, também ajuda a empresa a reter talentos. Afinal, as metas e os objetivos serão primordiais para demonstrar quem são os colaboradores engajados, e assim, dar o reconhecimento que eles merecem.
Primeiro, vamos falar sobre os objetivos. O que são? Como definir? Confira:
Os objetivos são propósitos, por isso, bastante abrangentes. Indicam onde a organização deseja chegar. E quando não se sabe para onde deseja ir, qualquer lugar é satisfatório, não é mesmo?
Portanto, os objetivos da empresa devem estar de acordo com as estratégias em relação aos clientes, aos concorrentes, produtos e à qualidade de atendimento.
Ou seja, quanto aos clientes, atender as expectativas em relação ao serviço prestado, ou entender o que pode se pode fazer além do que já feito pelos concorrentes, procurar parcerias com fornecedores, aprimorar os serviços prestados.
Os objetivos podem ser inúmeros, desde que estejam condizentes com o caminho que a organização deseja trilhar.
Para definir os objetivos da sua organização, é importante conhecer seu segmento e, para isso, é preciso muita pesquisa e estudo.
Construímos 2 passos que ajudarão a enxergar quais devem ser os objetivos da sua empresa.
São elas: a matriz SWOT e a matriz Produto x Mercado.
Apesar de muita gente achar a análise SWOT uma chatice dos trabalhos da faculdade, ela é de extrema importância para as empresas.
Principalmente, por sua capacidade de reunir de forma didática, informações do ambiente interno e externo, como suas fraquezas e forças, além das ameaças e oportunidades pertinentes.
Por isso, a sigla SWOT, significa Strengths, Weaknesses, Opportunities e Threats. Em português, Forças, Fraquezas, Oportunidades e Ameaças.
As oportunidades e ameaças fazem parte do ambiente externo, ou seja, você não as controla.
Por exemplo, o alto preço da gasolina e leis que mudam as rotas dos colaboradores podem ser ameaças, enquanto, o surgimento de uma nova grande indústria na cidade pode ser uma oportunidade.
Já as forças e as fraquezas fazem parte do ambiente interno, e, essas sim, você tem total controle.
Exemplo: ter um equipe externa muito eficiente é uma força, não utilizar um software de gerenciamento de equipes é uma fraqueza.
Organize essas informações num quadro, da seguinte maneira:
Depois, é o momento de tirar conclusões. Relacionar as forças e as fraquezas com as oportunidades e ameaças e traçar uma estratégia.
Aplicando dessa maneira:
Desenvolvida pelo professor Ansoff, de Harvard, a matriz Produto x Mercado tem como principal objetivo encontrar caminhos para crescer no mercado.
Assim como a SWOT, trata-se de uma ferramenta visual muito potente que também permite traçar as estratégias e os objetivos da empresa.
Funciona da seguinte maneira:
No quadrante penetração do mercado, no qual se trata do mercado atual e do produto/serviço atual, você deve relacionar os elementos que sua empresa atua mas que já existem no mercado.
Exemplo: promoções em determinadas épocas do ano, programas de indicação, entre outros.
Em desenvolvimento do mercado, a empresa deve focar em quais mercados ela quer atingir. Pode ser um novo segmento de serviços, ou até mesmo outra localização.
Exemplo: atender além das manutenções na região metropolitana da cidade, atender os interiores também. Ou, vender outra linha de produtos.
No desenvolvimento de produto/serviço, o gestor pode pensar em nos serviços que a empresa já oferece e como eles podem ser disponibilizados para o atual mercada de atuação.
Exemplo: serviços adicionais, limpezas ou troca de peças.
Em diversificação, é o momento de criar! Novos serviços/produtos para o mercado novo, é importante observar como a concorrência atua nesse novo mercado e tentar diferenciar-se.
Exemplo: estratégias de lançamento da empresa na nova região, oferecer treinamentos e cursos on line aos clientes, brindes diferentes, visitas técnicas.
Como você pôde perceber, essa matriz se adequa mais às empresas que desejam expansão, portanto, se um dos objetivos é atingir outros mercados, ela será de grande ajuda.
Notou que definir os objetivos é um trabalho exaustivo? Não dá para defini-los sem um mínimo de estudo, é claro.
Agora que você já sabe como definir os objetivos da sua empresa, vamos falar sobre as metas.
As metas são as ações determinadas para que se alcancem os objetivos. Geralmente elas possuem um prazo e um objetivo maior a ser cumprido, como no esquema abaixo:
Toda meta deve ter um objetivo, um valor e um prazo definido.
Por exemplo, no caso de equipes técnicas de campo: a meta pode ser melhorar a qualidade do atendimento ao cliente, ela tem o objetivo maior de reduzir o número de manutenções corretivas.
Portanto, o valor definido pode ser um média de visitas por dia, enquanto o prazo pode ser durante um ano ou um mês.
Perceba que para reduzir o número de corretivas é preciso melhorar o atendimento ao cliente, com um número específico de visitas por um determinado período de tempo.
Além desses 3 itens importantes, não podemos esquecer das recompensas. Toda meta deve ter uma bonificação para o colaborador, seja ela financeira ou não.
É interessante que as metas sejam definidas em conjunto. Que tal convocar uma reunião com toda a equipe antes que o trabalho em campo comece?
Nesse momento, você pode apresentar os indicadores (falaremos mais deles adiante) utilizados para medir a produtividade e qualidade do trabalho que a equipe desenvolve em campo.
Essa estratégia ajudará a criar certa cumplicidade entre o gestor e a equipe.
Além disso, é importante alinhar as expectativas e confiança dos colaboradores. Pergunte se eles possuem conhecimento da importância do seu papel na organização. As respostas serão diversas e surpreendentes, mas, em sua maioria, os colaboradores não possuem tal conhecimento.
Por isso, valorize o trabalho da sua equipe de campo, são eles que levam o nome da sua empresa por toda a cidade! Mostre exatamente quais são os seus papéis e também quais são os objetivos gerais da empresa.
Feito isso, é o momento de pensar nas metas, sejam coletivas ou individuais. Peça que eles listem possíveis metas a serem batidas e perceba se elas “conversam” com os objetivos.
Estipular metas não é fácil. É preciso ter muito cuidado para não gerar objetivos impossíveis de serem atingidos, ou metas que não melhorem em nada os desejos da organização.
Para defini-las, é importante começar com um bom planejamento. Anote as características da sua equipe no papel (pode até ser literalmente) e, assim, tenha consciência de todas as características, qualidades e defeitos.
Considere o perfil dos colaboradores e estabeleça onde sua equipe deve chegar até o fim daquele ano (você pode determinar diversos períodos).
Dessa forma, no fim, você terá um planejamento completo para incentivar sua equipe a bater suas metas e crescer junto com a empresa.
Assim como nos objetivos, existem alguns passos que facilitarão a definição das metas, vamos a eles:
Para entender melhor como a empresa deve se comportar no futuro, é importante saber o histórico dos indicadores que ela utiliza para medir o desempenho de seus colaboradores.
Os indicadores são primordiais para definição das metas, pois, através deles, é possível quantificar a performance dos colaboradores segundo aspectos importantes como controle, informação, melhoria e outros.
Os indicadores devem ser claros, de conhecimento de toda a equipe, devem ser calculáveis de forma confiável e que sejam de fácil manutenção.
Alguns exemplos de indicadores:
Equipes Externas de prestação de serviços: MTBF, MTTR, Disponibilidade Inerente, Confiabilidade, Custo de Manutenção / Faturamento, Custo de Manutenção / ERV, Custo de Manutenção/ Unidade Produzida, Backlog, HH empregado por Tipo de Manutenção, Fator de Produtividade da Mão de Obra.
Equipes Externas de Trade Marketing: Visitas, Ruptura, Share de Gôndola, Preço, Mix de produtos, Sell In, Sell Out, Lucratividade, Ticket Médio.
Equipes Externas de Vendas: Faturamento, Ticket Médio, tendência de batimento de meta, taxa de conversão, CAC, número de negócios fechados, ciclo de venda.
Indicadores como esses podem ser o parâmetro para definir um valor para metas. Como já falamos, metas necessitam de valor fixo e período, por isso os indicadores auxiliarão nessa definição.
O segundo passo é fazer benchmarking. A tradução literal é “ponto de referência”, ou seja, comparar os serviços, estratégias e metodologias utilizadas pelos concorrentes.
Esse passo é interessante porque ele geralmente encoraja as empresas a arriscarem mais, pois elas tomam consciência do que seus rivais estão fazendo.
Primeiramente, se faz o benchmarking interno, buscando as melhores ações para serem feitas dentro da própria empresa. Uma filial modelo ou colaborador modelo, departamento que possui ideias inovadoras, entre outros.
Essa observação interna é importante para criar parâmetros para as metas. Por exemplo: se um colaborador muito eficiente faz 10 visitas por dia, essa quantidade de tarefas pode ser uma meta para aqueles colaboradores que fazem uma quantidade inferior.
Depois, é o momento do benchmarking externo, que trata-se de uma análise minuciosa das ações da concorrência.
O que os meus concorrentes estão fazendo em relação a suas equipes externas? Eles utilizam algum sistema de gerenciamento? Como é a comunicação da empresa? Como funciona a distribuição de tarefas? Quais as metas que eles utilizam? Qual o faturamento do último ano?
Após a análise de benchmarking, perceba quais as lacunas da sua gestão de equipes. O que está faltando?
Nesse momento, muitos insights de possíveis metas para sua equipe externa irão surgir, pois, ao perceber as falhas é possível projetar o futuro.
Com isso, metas para que você alcance o seu concorrente ou o ultrapasse, serão facilmente definidas.
Por exemplo: Meu faturamento corresponde a 2 milhões, mas o meu concorrente faturou 2,5 milhões. Portanto, a lacuna é de 0,5 milhão. Esse é um exemplo de lacunas de números, porém, você pode perceber lacunas de estratégias também: se meu concorrente utiliza ações de remarketing e você também utilizou, porém, não obteve o mesmo resultado, a lacuna corresponde ao diferencial do concorrente.
Utilizar benchmarking na definição de metas traz muitas vantagens para sua empresa como:
Maior conhecimento sobre si mesma;
Otimização dos processos internos;
Aprender com quem está ganhando;
Redução dos custos e aumento da produtividade.
Definição de metas possíveis e assertivas.
Alguns erros podem acontecer ao considerar o benchmarking, por isso, é preciso tomar cuidado com algumas armadilhas, como:
Não copiar completamente ações de concorrentes que estão em contexto e situação completamente diferente da sua empresa. Tome apenas inspirações.
A análise interna geralmente é limitada, envolva o máximo de departamentos possível.
Muita atenção nos concorrentes pode fazer com que a empresa perca sua própria identidade. Cuidado!
Não dá para comparar equipes de 100 colaboradores com uma de 5! Se atente às particularidades da sua equipe externa para que as metas sejam adequadas.
Agora você tem plenas condições de determinar suas metas. Percebe como foi preciso bastante análise?
Tudo isso para que a sua equipe tenha metas adequadas e sua empresa só evolua com o trabalho delas.
Geralmente, as metas são definidas de acordo com a porcentagem da lacuna. Mas você tem total liberdade para alterar os valores de acordo com sua realidade, não se esqueça disso!
A seguir, você verá alguns exemplos de metas para suas equipes externas, para ajudá-lo a ter ideias e a planejar as da sua equipe:
Metas para equipes externas de prestação de serviços
Tempo de visita;
Tempo de resolução de falhas;
Quantidade de visitas/trabalhos realizados por dia;
Quantidade de trabalhos feitos por equipe;
Tempo médio de deslocamento;
Nota de satisfação do cliente;
Índice de confiabilidade (para equipes de manutenção);
Índice de disponibilidade (para equipes de manutenção);
Baixo número de corretivas (para equipes de manutenção).
Metas para equipes externas de trade de marketing
Ruptura de Gôndola;
Faturamento;
Tempo de atendimento;
Produtividade;
Pontualidade;
Quantidade de visitas/trabalhos realizados por dia;
Quantidade de trabalhos feitos por equipe;
Tempo médio de deslocamento;
Nota de satisfação do cliente.
Metas para equipes de vendas
Número de vendas;
Número de visitas;
Ticket Médio;
Meta de Receita;
Pontualidade;
Tempo médio de deslocamento;
Nota de satisfação do cliente.
Para assegurar que suas metas realmente sejam relevantes para sua organização, um método pode ajudá-lo a avaliar a eficiência delas: as metas SMART.
A sigla SMART significa Specific (Específica), Measurable (Mensurável), Achievable (Atingível), Realistic (Realista), Time-based (Limitada ao tempo).
Criado por Peter Drucker, esse método é simples e eficiente, funciona como um check list para as suas metas. Se sua meta cumprir com todas a exigências, significa que você tem uma meta inteligente.
Perceba que se todos esses requisitos forem preenchidos, sua equipe saberá exatamente o que fazer e como fazer para alcançar essas metas.
É também mensurável, porque com um sistema de gestão, as visitas podem ser calculadas e também comprovadas por check in e check out.
Pode ser atribuída a uma pessoa ou a uma equipe, e também, pode ser limitada por tempo, como aqui no exemplo, durante um dia.
Depois de planejar minuciosamente as metas da sua equipe, é preciso determinar formas de mensurar os resultados.
Será que sua equipe está se esforçando para alcançar as metas? Será que está chegando perto de bater as metas?
São perguntas como essas que devem ser feitas durante o acompanhamento e mensuração de resultados.
E nesse momento, você deve recorrer aos indicadores novamente!
Além de ajudá-lo(a) a definir as metas, os indicadores auxiliam a analisar os resultados da meta. São eles que demonstrarão em números os resultados da sua equipe.
Os KPI’s (Key Performance Indicator), como também são chamados, dividem-se em alguns tipos: produtividade, qualidade, capacidade e estratégicos. Os tipos, podem ajudar a definir o que você deseja mensurar da sua equipe, trata-se da análise da meta.
Os indicadores de produtividade mensuram a eficiência da sua equipe. Servem para saber se todos os esforços em tempo e investimentos da sua empresa foram alcançados, como, por exemplo, o número de vendas e número de visitas.
Os indicadores de qualidade são utilizados juntamente dos indicadores de produtividade. É necessário garantir que um atendimento de qualidade esteja sendo feito pela sua equipe. Um exemplo desse indicador é o grau de satisfação dos clientes, geralmente medido pela pesquisa de satisfação.
Os indicadores de qualidade geralmente estão unidos ao de produtividade, por causa de situações, como: Imagine que a meta seja fazer 15 visitas por dia para um técnico de ares-condicionados. Ele pode acelerar as manutenções para conseguir bater a meta de visitas, porém, não realizar todas as correções necessárias, tornando o trabalho ineficiente.
Os indicadores de capacidade indicam a capacidade de realização de tarefas. Essa capacidade pode estar presente em vários tipos de indicadores. Como os de confiabilidade para área de manutenção, ou ticket médio para o pessoal de vendas.
E por fim, os indicadores estratégicos são aqueles que demonstram se as metas estão contribuindo para que os objetivos da empresa sejam alcançados. São aqueles indicadores que demonstram o desenvolvimento da empresa toda. São mais abrangentes, como o faturamento.
Os indicadores são de extrema importância na definição e também mensuração das metas e objetivos da sua equipe externa e empresa, não deixe de usá-los!
Metas e objetivos são estímulos, sua equipe externa precisa deles! E de nada adianta criar objetivos e metas baseados em achismos.
Muito estudo precisa ser feito para que o caminho que a sua empresa deseja percorrer seja possível.
Jamais ignore os indicadores de performance e sempre teste as suas metas no método SMART. Estude os concorrentes, mas não os copie!
Adeque as metas para o seu tipo de equipe e não deixe de monitorar os indicadores para uma análise de resultados correta.
Com essas dicas, tenho certeza que as metas e objetivos traçados para sua empresa te trarão uma equipe de campo cada vez mais eficiente e de alta performance.