Enquanto gestor de uma empresa de manutenção, você precisa se preocupar em aproveitar as oportunidades e garantir que o cliente enxergue valor em sua prestação de serviços.
Vamos pegar como exemplo o dia a dia de um escritório de contabilidade: o gestor, que provavelmente será formado em administração, não vai saber a importância de realizar inspeções periódicas nos ares-condicionados das salas.
Assim, ele só deve entrar em contato com a sua empresa quando algum dos equipamentos falhar pela primeira vez.
Isso nunca havia acontecido antes e ele precisa de uma assistência técnica ágil e personalizada para manter o ambiente de trabalho agradável para a equipe.
A partir desse momento você tem a chance de prestar o melhor serviço para o cliente, conscientizá-lo sobre a necessidade de manutenções preventivas e, de quebra, sair com um cliente fidelizado.
Esse seria o cenário ideal para sua empresa de prestação de serviços, certo? Mas sabemos que na prática, as coisas não funcionam assim.
Um grande problema de empresas de manutenção é que, por falta de atenção ou de processos bem definidos, os técnicos acabam pecando na execução das atividades.
O problema afeta a empresa de duas formas:
Necessidade de retrabalho, que gera custos adicionais para a empresa;
A perda de um cliente, que insatisfeito com o seu serviço, vai fechar negócio com o concorrente.
Para evitar problemas, é importante que você tenha o controle da qualidade dos serviços da equipe e, por isso, vou te explicar como preparar os técnicos para essas manutenções corretivas.
Além disso, você vai entender como um checklist de tarefas pode te ajudar com isso.
Vamos lá?
Uma manutenção corretiva ocorre devido à uma falha não esperada pelo cliente.
Por este motivo, sua empresa também não vai conseguir prever quando novos chamados vão surgir, mas tenha certeza que é possível deixar sua equipe mais preparada para esse tipo de solicitação.
Você precisa ter em mente que, quando ocorre a falha no equipamento do cliente, ele vai precisar de uma solução rápida para seu problema.
Assim, sua empresa precisa ter uma estrutura que consiga superar suas expectativas.
Tudo começa no atendimento da sua empresa: é preciso ter um colaborador que faça um controle de chamados assertivo, preenchendo as ordens de serviço de forma detalhada e clara para a equipe.
E aqui entra o seu controle, pois você vai precisar encaixar as tarefas de forma inteligente na agenda dos técnicos, para que eles se mantenham produtivos e não percam tanto tempo com o deslocamento.
Após fazer esse encaixe, você precisa garantir que os técnicos não se esqueçam de nenhuma das etapas da manutenção corretiva.
Para esse tipo de controle de qualidade, sugiro um checklist de execução da tarefa.
A melhor forma de estabelecer um padrão de atendimento para a equipe externa, é por meio da criação de um checklist de execução das atividades em campo.
Você pode dividir o seu modelo em três momentos: antes da realização do serviço, durante a atividade e pós-manutenção.
Com o checklist em mãos, seus técnicos poderão seguir uma ordem de procedimentos, o que faz com que eles não se percam nos processos.
Confira o que não pode faltar no checklist de manutenção corretiva do seu time de colaboradores:
A ordem de serviço é o ponto de partida para a execução da atividade, por isso não deixe de fornecer todas as informações sobre o local do cliente e sobre a falha do equipamento, com detalhes.
Insira em um dos itens de verificação a importância do técnico checar os dados da ordem de serviço, para que possa realizar os procedimentos com assertividade.
Empresas de serviços que possuem processos manuais, ainda necessitam que técnicos compareçam à empresa para buscar as ordens de serviço impressas, para só então realizarem a visita.
Esse tipo de processo é prejudicial para o seu negócio, porque além de desperdiçar o tempo do técnico, que precisa se deslocar até a empresa, seus gastos com combustível aumentam.
Nesse caso, é interessante trabalhar com sistemas de ordem de serviços, que permitem que os colaboradores tenham acesso às tarefas pelo próprio smartphone, aumentando, assim, sua produtividade.
Ao chegar no cliente, o técnico precisa realizar a análise das condições do equipamento, identificar a falha e comparar com as informações repassadas na OS.
Antes de iniciar a execução do serviço, é interessante pedir que o técnico tire uma foto do estado do equipamento ou da peça que será trocada, para fins de comparação com o serviço final.
Insira no checklist todas as etapas da manutenção corretiva como limpeza, troca de peças ou mesmo os reparos, permitindo que nenhum detalhe seja esquecido no procedimento.
No momento da execução, o técnico também precisa bloquear a causa raiz do problema, com o objetivo de evitar futuras falhas causadas pelos mesmos motivos.
Por fim, lembre o técnico de conferir se os procedimentos foram efetuados com qualidade, além de fazer o teste e mostrar o funcionamento do equipamento para o cliente.
Um dos itens mais importantes do checklist, realizado sempre após a execução da manutenção corretiva, é o preenchimento do relatório técnico, documento que ajuda no faturamento do serviço.
O relatório de visitas também ajuda a empresa a manter um histórico dos clientes, criando uma base de dados, para que você consiga fazer um plano de manutenção preventiva personalizado.
Para comprovar a qualidade da manutenção não deixe seu colaborador esquecer de tirar uma foto do equipamento reparado.
A intenção é mostrar a troca das peças ou a condições em que o equipamento foi deixado para o cliente.
Com o relatório, você pode usar a estratégia de explicar para o cliente o que foi executado, o motivo da falha e, por fim, recomendar manutenções preventivas, que evitam falhas e economizam gastos desnecessários.
Saber a opinião dos seus clientes é a melhor forma de medir a qualidade do trabalho de sua equipe de campo.
Algumas empresas de serviços usam ligações para pegar a opinião dos clientes sobre os serviços.
O problema é que se o fluxo de trabalho aumentar, a atividade se torna muito cansativa e trabalhosa.
A melhor forma de facilitar sua rotina é veicular a pesquisa de satisfação ao relatório técnico dos colaboradores.
Funciona assim: ao finalizarem um serviço, os técnicos vão pedir para que os clientes avaliem seu trabalho.
As respostas te ajudarão a implementar mudanças no atendimento ou na operação, buscando cada vez mais a excelência na prestação de serviços.
Por fim, lembre o técnico de colher a assinatura do cliente para confirmar as informações da visita.
Com um checklist de manutenção corretiva, o trabalho dos seus técnicos será otimizado, além de garantir a qualidade na prestação de serviços da sua equipe externa.
Mas se você quiser um controle ainda mais assertivo, pode contar com a ajuda de ferramentas automatizadas, como, por exemplo, o Auvo Gestão de Equipes, que ajuda na rotina operacional da empresa.
O Auvo não oferece apenas a ferramenta de o checklist das manutenções, mas auxilia na realização de todos os processos relativos à visita.
Com esse sistema de gerenciamento, é possível:
Controlar a agenda dos colaboradores, por meio de ordens de serviço digital;
Monitorar os técnicos em tempo real e garantir o cumprimento do planejamento;
Roteirizar visitas, fazendo um gerenciamento inteligente dos atendimentos;
Produzir relatórios técnicos, para auxiliar a tomada de decisões;
Fazer pesquisas de satisfação, para promover a melhoria de processos e fidelizar clientes.
O controle da operação promovido pelo Auvo garante que sua equipe se torne mais produtiva e consiga realizar mais visitas, o que aumentará a lucratividade do negócio.
Agora que você já sabe o que fazer para promover o crescimento da sua empresa, que tal entender como o nosso software funciona?