Como ter qualidade no atendimento externo?

A forma com que se atende os clientes hoje, dirá se eles vão voltar ou não no futuro. A qualidade no atendimento é algo primordial para manter e fidelizar os clientes. Tanto nas áreas internas da empresa, quanto nas áreas externas. No caso do atendimento externo, é ainda mais crucial prestar e manter um serviço de qualidade.

Com um cenário de tamanha competitividade no mercado é necessário investir em qualidade no atendimento aos clientes. Isso faz com que a qualidade de produtos e serviços se torne capaz de satisfazer as necessidades dos clientes. As empresas devem oferecer produtos e serviços de qualidade que atraiam e chamem atenção do seu público alvo.

Investir em capacitação tem se tornado uma grande vantagem competitiva no mercado, pois trazem diferencial para os produtos e serviços oferecidos. Capacitar a equipe externa é fundamental para oferecer um bom atendimento externo. Oferecer diferenciais no atendimento, como por exemplo:

• Atenção;

• Respeito;

• Empatia;

• Agilidade no atendimento;

• Solução de problemas;

• Compromisso;

• Conhecimento sobre o serviço prestado;

É um grande diferencial. O cliente é a pessoa mais importante do seu negócio, portanto, prestar um serviço de qualidade é fundamental para que ele seja ativo e fiel.

Neste artigo, você saberá como ter mais qualidade no atendimento externo:

O que é Qualidade?

O conceito de qualidade vem mudando desde o século passado e atualmente tem sido cada vez mais falado e praticado dentro das organizações. A palavra qualidade faz parte do cotidiano de qualquer indivíduo que desempenha qualquer função organizacional.

Por exemplo, uma faxineira que trabalha limpando a empresa, deve saber que para manter o ambiente limpo e organizado por mais tempo, é necessário fazer o serviço com qualidade. Se ela não realizar o seu serviço com qualidade, a chance de retrabalho é muito maior. Ou seja, a qualidade deve estar em qualquer parte da organização, ela deve ser um hábito em qualquer empresa e também na vida pessoal das pessoas.

Qualidade significa "fazer o correto" ou seja, executar as tarefas explorando o máximo do seu desempenho. Isso levará não apenas à satisfação no atendimento dos clientes externos, mas também auxiliará na execução das tarefas diárias. Quanto menos erros tiverem na produção, menos tempo será gasto para correção e isso evitará inclusive, possíveis desperdícios.

Como aplicar a qualidade no atendimento externo?

Quando uma determinada empresa presta um serviço de qualidade para os seus clientes, a sua tendência de crescimento é maior. Por isso é importante atender cada cliente com respeito, tratando-o como único e essencial para o seu negócio. Ter funcionários comprometidos e empenhados em atender bem é fundamental para que o seu negócio cresça e atinja todos os seus objetivos.

Para aplicar a qualidade no atendimento externo a sua equipe deve estar extremamente comprometida em prestar um serviço de qualidade. Para entender o atendimento em sua totalidade, é essencial ter uma rápida noção do que é serviço e qual a sua abrangência. Pois bem, serviço é a execução de todos os meios possíveis da satisfação ao consumidor por algo que ele adquiriu. Este é um dos conceitos de serviço mais utilizados no meio empresarial nos dias atuais.

Além disso, os serviços possuem características que os diferenciam dos produtos. Podemos destacar:

• Intangibilidade: Os serviços não são tangíveis, ou seja não podem ser tocados.

• Inseparabilidade: Não há como prestar um serviço pela metade.

• Perecibilidade: Os serviços são altamente perecíveis ou seja não podem ser estocados e devem ser consumidos no ato da prestação.

• Heterogeneidade: Os serviços são percebidos por todos que os consomem, ou seja, são oferecidos de forma individual, adequados para cada indivíduo.

Enquanto a aquisição de produtos faz do indivíduo um dono, nos serviços o dono é uma lembrança. E essa deverá ser positiva para que o cliente possa solicitar novamente a prestação de serviços para aquela empresa.

Existem várias falhas na prestação de serviços e por mais que saibamos que problemas acontecem, eles não devem ocorrer na frente dos clientes, principalmente no ato da prestação de serviços. O serviço sempre deve ser prestado com o máximo de transparência e sempre buscando a sua excelência. Por isso, é muito importante prestar um serviço de qualidade e manter o padrão de atendimento ao cliente.

 

Quem determina a qualidade do serviço prestado é o cliente e a empresa deve sim pensar em seu cliente como mantenedor dos seus serviços, afinal de contas, são eles que garantem o sucesso da empresa. Na verdade, o cliente tem total direito de avaliar o serviço prestado, pois quem se beneficiará é a empresa, que irá conhecer mais sobre o seu trabalho e ter o direito de aprimorá-lo.  

Mesmo com uma avaliação ruim, a empresa poderá buscar maneiras de se aperfeiçoar e melhorar seus processos, principalmente os aplicados às equipes externas e ao serviço prestado. A busca pela qualidade tem se tornado um desafio cada vez mais árduo para as empresas que realmente se preocupam com o seu cliente. A qualidade do serviço prestado é sempre levada em consideração na decisão da compra, muito mais do que simplesmente oferecer um bom preço.

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Como mensurar a qualidade no atendimento externo?

Oferecer um serviço de qualidade pode não ser suficiente se você não souber como medir a efetividade do atendimento prestado. Por isso, é necessário estabelecer métricas que ajudarão a conhecer mais sobre o cliente e o seu grau de satisfação com a empresa. Separamos algumas dicas que vão te ajudar neste processo:

• Estabeleça índices positivos, negativos e neutros para cada ação: Estabeleça uma régua de atendimento que avalie se o atendimento durante a venda ou pós-venda foi satisfatório. É fundamental estabelecer métricas que meçam a assertividade de cada ação.

• Acompanhe os índices: Ao estabelecer métricas é necessário realizar o seu acompanhamento. Por isso, acompanhe os índices estabelecidos através de formulários e desenvolva relatórios simples e complexos sobre os índices de satisfação alcançados naquele período.

• Tome as decisões corretas: Não tome nenhuma decisão com base em achismos, por isso, estude os números e veja como cada ação está sendo executada. Somente assim, você saberá como e quando agir.

Ter e manter a qualidade organizacional não é algo simples e fácil. Por isso, é necessário muito empenho por parte de todos os setores da empresa, desde a prospecção dos serviços até o pós-venda. O atendimento externo deverá ser prestado com excelência, sempre buscando resolver os problemas do cliente na hora do serviço.

Implantar a qualidade no atendimento é possível tanto para grandes quanto para pequenas empresas e basta ter o foco voltado para a satisfação do cliente para que se obtenha sucesso nesta área.

Lembre-se, milhares de empresas podem prestar o mesmo serviço que a sua, mas poucas realmente se preocupam com o cliente e este deve ser o seu diferencial. A grande raiz da questão não está no preço ou no prazo oferecido, mas sim, na qualidade do serviço prestado. O nível de satisfação do seu cliente dirá se ele retornará e indicará os seus serviços posteriormente. Por isso, prestar um serviço com empatia é fundamental para se ter sucesso em qualquer negócio.