Cliente Insatisfeito: como reverter isso e aumentar a fidelização

Pois bem, não existe algo que afete mais a reputação do que a insatisfação de um cliente e você deve saber disso! 

A qualidade do serviço que é oferecido ao seu cliente sempre foi uma parte muito importante para a fidelização da empresa.

Ao invés de esperar que não existam reclamações você deve, como um bom gestor, aceitar que elas sempre irão existir. Porém, para que ela não te prejudique é preciso promover melhorias para reverter a insatisfação do seu cliente.

Devido a internet está cada dia mais fácil para os clientes prestarem a sua satisfação (ou pior, a sua insatisfação) para com a empresa, por meio de canais e redes de comunicação, como o reclame aqui.

Você já olhou se a sua empresa está no reclame aqui?

Justamente por isso que o gestor precisa cada vez mais de ferramentas que o ajudem a acompanhar os serviços prestados pela equipe, mesmo que ele não possa ir em todos os clientes.

E quando o atendimento já foi concluído e o seu cliente está insatisfeito com alguma coisa? Já pensou em alguma estratégia para prevenir ou reverter esse tipo de situação? 

O cliente insatisfeito sempre tem reclamações. Esteja ciente delas!

É muito importante estar atento a todas as reclamações, afinal, muitas críticas podem ser construtivas e você só conseguirá diminuir os clientes insatisfeitos, se achar soluções para esses problemas (críticas).

Aqui vão dicas importantes:

#1 Ouça o seu cliente

A primeira coisa que você faz quando há um problema a ser resolvido é ouvir e entender o que está acontecendo a partir de outra perspectiva, não é mesmo?

Aqui não vai ser diferente, ouça as críticas e tente entender o ponto de vista do seu cliente.

PS: Lembre-se, sempre, de ter o máximo de profissionalismo possível e não leve nada para o lado pessoal.

Em seguida, pergunte ao seu cliente o que lhe faria feliz diante dessa situação. Assim você tem a chance de de reverter a insatisfação do cliente.

#2 Dê a atenção necessária

Quando você possui um cliente insatisfeito, um ponto que pode causar irritação é tratá-lo com descaso.

Por isso, na medida do possível, dê aos seus clientes uma atenção personalizada.

Faça sua equipe mostrar, durante todo o atendimento, que se preocupa com a experiência que o cliente tem com aquele momento.

Afinal, lembre-se que um excelente serviço pode transformar clientes insatisfeitos em defensores da sua empresa e disseminadores dos seus serviços.

#3 Se desculpe

A partir do momento em que você passa a reconhecer a insatisfação do seu cliente, um pedido de desculpas não seria nada mal.

Por isso, peça desculpas e procure argumentar, se possível, alguma forma de mudança que ele deseja ver.

Dessa forma você mostra que, realmente, entendeu o que aconteceu, reconheceu o erro e está disposto a mudanças. E assim, consequentemente, o cliente insatisfeito se sentirá a parte mais importante do seu negócio, o que não é uma mentira.

Bom, como você deve ter percebido, reverter a insatisfação do cliente não é algo simples ou fácil, por isso vamos focar por um momento na prevenção.

Antes que a insatisfação aconteça…

Antigamente, quando alguém não era bem atendido, eles contavam para as pessoas mais próxima sobre a experiência que tiveram e tudo acabava ali.

Hoje não é mais assim, graças a internet, smartphones e redes sociais.

Agora um cliente insatisfeito pode atingir milhares de pessoas com a sua crítica, além do mais existem sites especializadas apenas em registrar as queixas dos clientes.

Por isso, certifique-se de que a sua empresa não esteja presente com reclamações. Você consegue prevenir a insatisfação do cliente antes mesmo do serviço ser finalizado, sabe como? Evitando o retrabalho. Vou te explicar como!

O retrabalho nada mais é do que refazer algum parte do serviço, ou ele todo, por conta de algum erro que poderia ter sido evitado.

Para evitá-lo, independente do segmento da sua empresa, você pode fazer coisas simples como:

Planejar antecipadamente tudo aquilo que ser feito e repassar isso com o seu colaborador.

Mantenha uma boa comunicação com toda a sua equipe, saiba das suas dificuldades e procure, sempre, manter as suas Ordens de Serviço organizadas. (Dessa forma o seu colaborador não se perde no que deve ser feito).

Ter um time bem capacitado para atender os seus clientes também é muito importante, por isso designe as tarefas corretas para os colaboradores corretos, e invista em treinamentos.

Faça o seu cliente se sentir ouvido

Agora imagine que o seu colaborar saiu para realizar um serviço externo e ao voltar não sabe te informar se o cliente ficou, realmente, satisfeito com o que foi feito. E agora?

Se você está se perguntando como fazer isso e entender a insatisfação do seu cliente, e assim, fidelizá-lo de vez, eu te dou uma dica: se prontifique a realizar uma pesquisa de satisfação do cliente.

É aqui que você pode utilizar a pesquisa de satisfação do cliente para medir a eficiência e a satisfação do serviço realizado. Além disso, essa pesquisa te dá métricas, a partir de números reais, sobre a satisfação do seu cliente.

PS: A pesquisa ajuda sim pequenas empresas com a fidelização e o aumento da satisfação do cliente, mas com uma demanda maior, o melhor a se fazer é utilizar dos recursos de um sistema de gestão eficiente.

Você sabia que se responder um cliente insatisfeito tentando reverter o problema a qualquer custo, possivelmente ele ficará mais chateado? Sendo assim, se a insatisfação do cliente é algo que você pode evitar, não perca tempo e comece agora mesmo!

Fidelização = Serviço de qualidade = Indicações

Apesar dos seus melhores esforços, ainda assim os erros acontecem quando se trata de clientes? Não se preocupe tanto assim, afinal até as maiores companhias sofrem com a insatisfação do cliente.

A grande diferença é que eles fidelizam os clientes e revertem essa situação. A melhor forma de fazer isso é ter uma boa qualidade na prestação de serviços da sua empresa. Vem comigo e veja algumas formas de fidelizar seu cliente insatisfeito:

 

Resolva o problema de forma rápida e indolor. 

É uma boa opção para manter o contato com seus clientes após fechar uma venda, por exemplo, assim você encoraja eles a falarem sobre o problema ao invés de desistirem do seu produto.

Outra maneira poderosa de fidelizar os clientes é realizando revisões regulares com eles.

Dessa forma você tem a liberdade para fazer as perguntas e tem a oportunidade se certificar que o seu cliente não esteja insatisfeito com a sua empresa.

Prove o valor que o seu produto possui para o cliente, para que, ele perceba a necessidade do mesmo para a empresa.

Fazendo isso você agrega valor naquilo que oferece, o seu cliente percebe isso e a situação de insatisfação pode ser revertida. 

Aproveite as críticas para evoluir!

Mesmo depois de concluir todas as etapas e aproveitar as dicas de fidelização do seu cliente o trabalho ainda não acabou.

Lembre-se que os clientes insatisfeitos são uma ótima forma de fornecimento de informações honestas sobre a sua empresa para você melhorar cada vez mais!

Após cada reclamação individual que você atende, as chances de reduzir os potenciais problemas aumenta. Você pode tomar alguma providência antes mesmo que o problema venha a acontecer ou piore.

Problemas comuns de clientes podem revelar onde a sua empresa precisa trabalhar para melhorar e dar um norte para que você possa continuar desenvolvendo um bom serviço.

Muito bom, não é mesmo?

Ao ouvir verdadeiramente os seus clientes insatisfeitos, você pode gerar o resultado mais agradável.

Ah, e melhor ainda, você pode transformar uma experiência negativa em uma oportunidade de gerar mudanças e fazer a sua empresa crescer.

Agora que você já sabe como reverter a insatisfação de um cliente, aproveite as dicas e compartilhe conosco as suas impressões e experiências sobre nós!