Atendimento personalizado: como fazer em sua empresa?

Uma empresa pode atender vários tipos de clientes, mas todos eles, apesar de diferentes, possuem um desejo em comum: se sentir especiais. 

O mercado nunca foi tão competitivo. Proporcionar experiências únicas para os consumidores pode ser a única forma de fazer seu negócio se destacar.

Por este motivo, gestores estão pensando em novas estratégias para oferecer este tipo de atendimento.

Atender de forma personalizada é adaptar a linguagem, o tratamento e as ações da empresa para entregar as melhores soluções para os consumidores.

Como, por exemplo: se um cliente liga solicitando o reparo de uma peça, você tem duas opções:

• Se ele não entende muito sobre área:

Adotar uma linguagem didática. Explicando o que aconteceu e quais são os procedimentos que devem ser adotados para a correção da peça.

• Se ele já possui algum conhecimento da área:

A linguagem pode até ser mais técnica, contanto que ele entenda tudo o que for combinado, de forma clara.

Lembre-se que oferecer um atendimento personalizado não quer dizer que não deva existir um roteiro a ser seguido.

O atendimento deve ser completo e o objetivo final sempre será a satisfação do cliente.

Agora que você entende a necessidade de um atendimento personalizado, você vai conhecer 04 dicas para colocar em prática agora mesmo!

Como oferecer um atendimento personalizado?

Se decidiu oferecer um atendimento diferenciado para seus clientes, você deve traçar estratégias e construir processos dentro da empresa de forma gradual.

O ideal é que você planeje um padrão de atendimento para a empresa e repasse para toda a equipe.

Não se trata de produzir scripts, mas sim de incentivar os colaboradores a pensarem em todos esses aspectos ao atender um cliente.

Confira as dicas!

1. Comunicação humanizada

Um dos aspectos que mais se destacam em um atendimento personalizado é a forma de se dirigir ao cliente.

Seu cliente não quer ser apenas tratado apenas como um consumidor comum. Ele quer sentir que você está falando especialmente com ele.

Muito além de respeito e educação, é necessário ser empático.

Lembre-se que você também é um consumidor e que não gosta de ser tratado com indiferença.

 

Demonstre que sua empresa o valoriza, que entende suas necessidades e se preocupa em resolvê-las. 

Faça o máximo para não responder os clientes de modo robotizado. Assim, eles terão certeza que sua empresa os entendeu.

2. Ofereça um retorno imediato

Seu cliente pode contatar sua empresa por diversos motivos:

• Fazer uma solicitação;

• Solicitar suporte;

• Tirar uma dúvida;

• Fazer um elogio;

• Registrar uma reclamação, dentre outros.

Nesses casos, é muito importante oferecer um retorno rápido a esses contatos.

As dúvidas, os problemas e os feedbacks não são os mesmos sempre, então é importante orientar a equipe sobre como lidar com solicitações inesperadas.

Mesmo em momentos em que você não possui as respostas que os clientes precisam, não deixe de respondê-los.

É melhor ser honesto e informar que entrará em contato assim que for possível.

E o mais importante: não esqueça de cumprir sua promessa. Assim, você evita um cliente insatisfeito.

 

3. Mantenha um histórico dos clientes

O primeiro passo para implantar essa ação é pelo cadastro do cliente. Colete as informações gerais, como: 

• Nome;

• Sexo;

• Idade;

• Endereço;

• Escolaridade;

• Profissão.

Além do cadastro, esses dados te ajudam a entender os perfis demográficos do seu público.

Logo após o cadastro, você deve registrar todo o histórico de relacionamento com ele, como:

• Quantidade de contatos feitos;

• Motivos dos contatos;

• Resultados dos contatos;

• Serviços contratados ou produtos comprados;

• Feedbacks dos clientes.

Algumas empresas preferem armazenar os históricos das interações com os clientes, por meio de sistemas digitais, como, por exemplo, softwares CRMs e Sistemas de Help Desk.

Esse tipo de sistema facilita o acesso a esses dados e, assim, fica mais fácil usar as interações como referência para personalizar o atendimento.

Veja também: Auvo x ERP ou CRM: quais as principais diferenças?

4. Passe confiança

Não há nada que faça uma empresa perder mais credibilidade que prometer algo que não consegue cumprir.

Por este motivo, é importante que a comunicação seja transparente não só no momento da venda do produto, mas também do atendimento.

Faça questão de ser realista e ofereça somente aquilo que pode entregar.

Assim, sua empresa cumprirá o princípio essencial que é promover um relacionamento de confiança com o cliente.

Essa é a base para que continuem contratando e indicando seus serviços para pessoas próximas.

Uma pesquisa realizada pela Better Business World Wide em 2017, aponta que o Brasil ocupa a penúltima posição no ranking de atendimento aos clientes.

Ou seja, o atendimento da sua empresa pode ser o grande diferencial da sua marca.

A cada dia que passa, os consumidores estão mais exigentes e consciente das suas ações.

Por isso, o atendimento personalizado deve ser o foco das empresas. Afinal, os clientes querem se sentir valorizados.

É preciso preparar os colaboradores que estarão em contato com o seu público-alvo. Serão eles os responsáveis por fazer a diferença na vida do cliente.

Investir em treinamento é essencial para mostrar a seus colaboradores o quão importante é um atendimento que encante o consumidor.

O atendimento personalizado é uma vantagem competitiva diante de seus concorrentes.

Então não perca tempo e comece a atender seus clientes como eles esperam.

Conta para a gente: sua empresa oferece um atendimento personalizado?