Por qué debe realizar un seguimiento de la satisfacción del cliente

Brindar un buen servicio no es garantía de que mantendrá contentos a sus clientes. Para ser honesto, brindar un buen servicio es solo su obligación y mantener contento a su cliente puede ser una de las tareas más difíciles que encontrará en su camino.

En este artículo, sabrá por qué debe monitorear de cerca la satisfacción de sus clientes, si desea retenerlos.

Satisfacción del cliente:

Si su negocio se encamina hacia el éxito, sin duda estará tratando con clientes satisfechos. Por otro lado, si te diriges al fracaso total, ¡cálmate! Todavía hay tiempo para cambiar este rumbo y, en consecuencia, el nivel de satisfacción del cliente.

La satisfacción del cliente no es más que el sentimiento de experiencia del cliente en relación con su empresa, el producto o servicio que ofrece. Saber lo que piensa el cliente y cuál es tu relación con la empresa es fundamental para entender si tienes o no clientes satisfechos y esto tiene todo que ver con el servicio o producto que ofreces.

Cuanto mayor sea la diferencia entre lo que el cliente espera y lo que obtuvo, menor será su satisfacción. Y si esta diferencia es positiva, la empresa pudo cumplir con sus expectativas en cuanto a la satisfacción del cliente.

La mejor manera de averiguar qué tan satisfechos están sus clientes es preguntándoles. Recuerde, el cliente no siempre tiene la razón. Y la satisfacción no está directamente relacionada con el cumplimiento de todas las expectativas del cliente, después de todo, esto sería humanamente imposible.

Métricas de satisfacción del cliente

Centrarse en los resultados es común en las empresas, pero monitorear y comprender los resultados no siempre es fácil. Por tanto, también es necesario centrarnos en lo que estamos haciendo mal para poder corregir los errores e intentar dar un servicio de calidad al cliente.

Incluso cuando la empresa vende bien, es necesario analizar los índices de satisfacción del cliente, después de todo, se puede vender bien, ¡pero siempre hay que vender! Uno de los errores más comunes en las empresas es acumular toneladas de métricas y no utilizarlas en su beneficio. ¿De qué sirve conocer métricas si no se ponen en práctica?

NADA. Cada métrica solo es válida si se practica. Y créame, ponerlos en práctica solo hará que su cliente respete aún más su marca, después de todo, lo único que quiere su cliente es ser escuchado y que su solicitud sea respondida.

El sistema de servicio es siempre un punto crítico en las empresas, y es precisamente aquí donde tus clientes estarán seguros de que tomaron la decisión correcta al comprarle. Siempre que se brinde el servicio, intente recopilar toda la información posible, incluidas las observaciones dejadas por el cliente en el momento del servicio.

Si dejas esta información congelada, el problema no se resolverá y probablemente volverá a ocurrir, así que intenta no solo brindar un buen servicio, sino también transmitir la información y las quejas del cliente al sector responsable.

Algunas de las métricas de monitoreo de clientes que son más importantes para su organización pueden depender, en parte, del tipo de sistema de servicio al cliente que está operando, pero hay varias métricas generales que son universalmente útiles:

• Tiempo medio de espera: ¿Cuánto tiempo tiene que esperar un cliente antes de recibir una respuesta de su empresa, ya sea por correo electrónico o incluso por teléfono?

• Tiempo medio de servicio: ¿Cuánto tiempo se tarda en resolver un ticket de servicio al cliente? ¿Qué tipos de servicios se resuelven más rápido y cuáles tardan más?

• Número promedio de contactos necesarios: ¿Cuántas veces necesita un cliente ponerse en contacto con el departamento de servicio antes de que se resuelva su problema y cuántas personas interactúan con él?

Enfócate en las métricas más importantes para que puedas liberar el volumen de información que aparece en el embudo de servicio y hacer un diagnóstico del desempeño del servicio al cliente.

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¿Y cuál es la mejor forma de realizar un seguimiento de una métrica?

Combine métodos, incluidos los que rastrean las interacciones del servicio al cliente y los que rastrean la satisfacción del cliente. En el caso de las ventas online, por ejemplo, existen KPI's (Key Performance Indicators) para el comercio electrónico, que se utilizan en casos de abandono del carrito y tasa de conversión.

En el caso del servicio en línea, los correos electrónicos pueden contener un enlace para evaluar el servicio y los resultados se pueden lograr a través de ciertos tipos de interacción. Para realizar un seguimiento de las tendencias a largo plazo, cree una lista de correo electrónico y envíe una breve encuesta para obtener información sobre la calificación de satisfacción del cliente y la credibilidad de su empresa.

Es muy importante conocer las métricas y aún más importante rastrearlas y profundizar para conocer la satisfacción de sus clientes y averiguar cuáles son sus expectativas para su negocio.

Factores que impactan la satisfacción del cliente

Sabemos que nadie es perfecto, pero seamos honestos. Lo único que quiere tu cliente es que su problema se resuelva rápidamente, sin mucha burocracia y sin tener que traspasarlo a los diferentes sectores de la empresa.

¿Imagina ser atendido por una empresa que hace “ping pong” con sus clientes? Apesta, ¿no? Sintiendo que su problema no se está resolviendo y todavía dando vueltas, esperando la buena voluntad de alguien que realmente se preocupa por ti y resuelve su problema.

Si no está preocupado por su cliente, ya está en el camino equivocado. ¿Imagina a su equipo de ventas, haciendo todo el esfuerzo necesario para cerrar una venta que generará ingresos y, en consecuencia, beneficio para su negocio y todo se desmorona cuando el cliente se enfrenta a un mal servicio o un problema no resuelto o incluso se olvida de su queja?

Así es, esto sucede con mucha más frecuencia de lo que cree y el agravamiento de estas situaciones puede incluso llevar a la empresa a la quiebra.

Cuando el cliente espera mucho tiempo, o se desvía a distintas áreas o profesionales sin obtener respuesta, genera un desgaste enorme y ayuda a que el índice de satisfacción sea cada vez menor. Por lo tanto, todos los tickets de servicio deben ser monitoreados e investigados para evitar que se repitan.

Los principales factores que erosionan la relación entre el cliente y la empresa son:

• Falta de empatía: Es necesario ponerse en el lugar del cliente para saber qué piensa y busca;

• Retraso en el servicio: cuando el servicio se retrasa y el cliente tiene que esperar una devolución y no sucede, la tasa de satisfacción cae. Es necesario agilizar los procesos de servicio, haciéndolo cada día más sencillo y eficaz, tanto para la empresa como para el cliente.

• Falta de devolución: Esto ocurre con bastante frecuencia en el sector servicios y por ello, su diferencial debe ser servir bien y ofrecer una solución rápidamente, evitando así retrasos en la resolución del problema del cliente.

• Falta de capacitación: Los clientes suelen encontrarse con profesionales poco cualificados que no resuelven sus problemas y siguen representando a la empresa de forma negativa. Por tanto, invertir en formación profesional es fundamental para una buena satisfacción del cliente.

Mantener un buen nivel de satisfacción no es fácil, pero es posible. Esperamos que este texto le haya ayudado a trabajar mejor en la calidad y supervisar de cerca la satisfacción de sus clientes.

Recuerde, el mejor cliente es el que lo refiere. Por lo tanto, trate de mantener la calidad del servicio brindado y trate siempre de atender a su cliente de la misma manera que le gustaría que lo atiendan.