Gestión de servicios de mantenimiento, ¿cómo optimizar?

Uno de los principales objetivos de la gestión de servicios es la fidelización del cliente. Y para fidelizar a los clientes es fundamental que la organización cuente con una buena estructura para gestionar los servicios ofrecidos.

Aquellos que quieran vender más necesitan ofrecer más al cliente, especialmente en lo que se refiere a servicios añadidos y esto podría ser un gran diferencial para su negocio. La gestión de servicios se ha convertido en un poderoso diferencial entre las empresas porque logra, con eficiencia y claridad, acercarse, conquistar y retener a los clientes. En este artículo aprenderá todo sobre la gestión del servicio de mantenimiento y cómo optimizar su operación.

¿Qué es la gestión de servicios?

La gestión de servicios es la forma en que se realizan los servicios y procedimientos de la empresa. El proceso de gestión implica seguimiento, control y organización y la gestión del servicio se refiere a cómo ocurre esto durante todo el ciclo de ventas.

Los servicios se miden y evalúan de acuerdo con el nivel de satisfacción del cliente y esto puede variar mucho de una empresa a otra.

La gestión de servicios aborda no solo los beneficios habituales, sino también aquellos que van más allá, como el soporte las 24 horas o una garantía extendida. El gran autor de marketing Philip Kotler se refiere al concepto de servicios como: “El servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra, que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de algo. Su producción puede estar vinculada o no a un producto físico "

Básicamente, el concepto de servicios está directamente ligado a las 4p's del marketing, pero en este caso son un poco diferentes y se denominan: Perfil, Procesos, Procedimientos y Personas.

Todo ello debe estar integrado en la planificación estratégica de la empresa y siempre alineado con el departamento de marketing de la empresa, que llevará a cabo la idealización de nuevos proyectos, siempre apuntando a la innovación.

La gestión del servicio es el conjunto de variables relacionadas con los conceptos antes mencionados, con el objetivo de garantizar la satisfacción, entrega y garantía que se ofrecerá al cliente.

Cómo funciona la gestión de servicios

Cuanto más mejore en la prestación de servicios de manera eficiente, más necesitará mejorar su gestión.

Los servicios de alta calidad requieren un alto nivel de gestión y debe analizar cómo se gestionan estos servicios en su empresa.

SAC, Customer Service, es un ejemplo de un servicio que se agrega a la compra de un producto.

Y esto es parte de la gestión del servicio, que no es más que un conjunto de acciones estratégicas para asegurar que el servicio ofrecido al cliente se brinda con excelencia y efectividad.

Cómo optimizar su operación con la gestión del servicio de mantenimiento

La gestión de servicios se puede utilizar para atraer y ganar más clientes y también como una herramienta para aprender más sobre su cliente.

Para asegurarse de que esto suceda, es necesario profundizar su conocimiento en relación con sus 4P's.

Perfil: Analiza el perfil de la empresa y el cliente. Es necesario tener en cuenta el nivel de conocimiento del cliente en relación a la prestación de los servicios realizados con el fin de ofrecer un servicio personalizado, haciendo que el cliente se sienta importante y valorado. Por lo tanto, es importante rastrear el público objetivo de la empresa y brindar la capacitación adecuada al equipo de mantenimiento. Todos los involucrados en la operación deben conocer muy bien la empresa y todos sus servicios, así el proceso de gestión será aún más preciso.

Procesos: Es todo lo que involucra al cliente a la hora de prestar servicios. Todos los procesos deben planificarse para que la prestación de servicios sea exitosa. Para que los procesos se entreguen con calidad, es necesario invertir en herramientas de gestión de tareas, que puedan ayudar en el cumplimiento de las tareas y en la planificación de los procesos.

El software de gestión de equipos, como 2Workers, puede ayudarle con esta gestión. Con información sobre el mantenimiento realizado a través de una aplicación, los procesos pueden simplificarse y aportar innumerables beneficios al trabajo del equipo de mantenimiento, que se beneficiará con una mayor productividad en el trabajo.

Procedimientos: están vinculados a la forma en que se realizan los procesos y al servicio prestado. Pueden entenderse como un conjunto de reglas a realizar en el acto de prestar servicios. Los trámites están directamente vinculados a la atención al cliente, por lo que es necesario invertir en un buen equipo de atención, que sea seguro y esté preparado para comprender las necesidades del cliente.

Personas: ¡Las personas son la parte más importante! Sin ellos, su negocio estará condenado al fracaso y la gestión de servicios ni siquiera sucederá. Por eso, es necesario invertir en las personas y capacitarlas para que puedan brindar un buen servicio y, en consecuencia, su gestión será más asertiva.

Los beneficios para tu negocio

Mantener un servicio de calidad no es fácil y hay que reinventarse todo el tiempo. Para que esto suceda, será necesario invertir en automatización y también en calidad de servicio, en procesos más ágiles, información real y una gestión más eficaz.

La calidad del servicio es un factor clave para que se lleve a cabo la gestión del servicio, por lo que la implementación de una OT (orden de trabajo) es tan importante para la prestación de servicios. Con él establecerás un estándar en los servicios realizados y el equipo de mantenimiento podrá trabajar de acuerdo a tus requerimientos.

Una estandarización lleva a otra: para estandarizar el servicio es necesario abrir el sistema operativo de una manera similarmente estandarizada.

Con procesos integrados, esto se vuelve más fácil. Esto se debe a que, cuando abres un pedido, lo envías directamente al back office y lo distribuyes al equipo externo.

Tener acceso a la información en el momento en que está sucediendo es un gran diferencial con respecto a sus competidores, por lo que invertir en automatización es tan importante. Esto hará que su gestión sea más eficiente y optimizará mucho su operación.

¿Cómo puede ayudarle el software de gestión?

Incluso con profesionales capacitados, realizar una buena gestión del servicio puede no ser tan simple. Para asegurar un alto nivel de satisfacción del cliente, es necesario automatizar los procesos para simplificarlos y optimizar su funcionamiento. Con el software de gestión es posible promover la transparencia en la prestación de los servicios, definir y compartir responsabilidades, estandarizar la comunicación interna, monitorear las tareas y actuar para mejorar los servicios prestados.

¿Imagina hablar e interactuar con el equipo externo a través de una aplicación y monitorear la prestación de servicios en tiempo real, verificando todo lo realizado y aún teniendo acceso a encuestas de satisfacción e informes personalizados para cada cliente?

Si es posible. Mediante el uso de software como 2Workers, tendrá acceso a información privilegiada de todos los clientes y funciones personalizadas para su tipo de negocio. Realice una prueba gratuita y descubra nuestras soluciones para optimizar su operación.