Si tienes un equipo de campo y necesitas mantener a tu empresa en la cima de la competitividad, es hora de adoptar la excelencia operativa. De manera simple y clara, esta palabra significa cumplir un conjunto de estrategias que conducen a un objetivo: ¡mejorar cada vez más!.
Este término está cada vez más presente en empresas de éxito porque consiste en la mejora continua, uniendo: procesos claros y objetivos + equipo de personas comprometidas + gestión motivadora y eficiente + estrategia sólida.
Mira el dibujo a continuación para comprender mejor y continúa leyendo para poder aplicar las técnicas y conceptos que te revelaremos.
¿Eres el tipo de Gestor que piensa que “el equipo con el que se está ganando no se mueve”? ¿O crees que es necesario reforzar cada vez más nuestras habilidades? Porque en el modelo de Excelencia Operacional la mejora debe ser siempre frecuente. No mover un equipo que está ganando significa acomodarse. Y quedarse quieto en el mercado le da a tu competidor la oportunidad de robar tus clientes ofreciendo algo más innovador.
Y el objetivo final de tener esta Excelencia Operacional es precisamente esto: mantener a los clientes satisfechos para que sean leales a tu marca. Pero no es solo eso!. Los procesos adoptados sirven para lograr productividad y calidad de trabajo sin que los empleados se sientan explotados o desvalorados, al fin y al cabo son parte de uno de los pilares que vimos en la Rueda: las Personas.
La palabra excelencia se encuentra prácticamente en todas las definiciones de “Misión, Visión y Valores” de una empresa, sin embargo pocos están dispuestos a ejecutar realmente los procesos para lograr esa ansiada excelencia. ¿Analizamos cada uno de los 4 pilares?
Para comenzar a planificar una E.O. (Excelencia operativa) primero necesitas definir una estrategia. Identifica cómo se encuentra posicionada tu empresa en el mercado. Intenta responder estas preguntas con tu equipo:
¿Quiénes son tus mayores competidores?
¿Qué están haciendo los competidores en el mercado que pueden sacar a tu empresa del panorama?
¿Qué novedades recibirá el segmento de actividad de tu empresa durante los próximos años? (Si no lo sabes, busca, estudia, actualizate hoy mismo).
¿Cómo puede tu marca comenzar a anticiparse a las novedades?
Esto sirve para darte una clara conciencia de dónde estás y DÓNDE QUIERES IR. Y luego de definir esto, viene la elaboración de un plan estratégico: ¿Qué camino se debe seguir para llegar a este lugar?
Y a lo largo del camino, debes saber si la estrategia adoptada está funcionando. Para eso necesitaras de indicadores de resultados y deberás definir cuáles serán estos indicadores.
Tomemos un ejemplo para que quede más claro: ¿Puedes actualmente gerenciar tu equipo externo en base a datos? Cuando un cliente recibe tu producto o servicio, ¿tienes la oportunidad de evaluar cómo fue la experiencia?
¡Este es un indicador de resultados muy poderoso! Si tu empresa aún no tiene esto, es importante adoptarlo. Pero ojo, no tiene sentido tener las evaluaciones de todos los clientes en tus manos, y no hacer nada para mejorar, especialmente cuando obtienes una mala calificación de un cliente insatisfecho.
Además, tu equipo debe estar al tanto de lo que esperas de ellos. La comunicación de la estrategia debe ser clara para todos. Para hacer esto, contextualiza y establece metas para que las personas comprendan qué se debe hacer, por qué debe hacerse y cuáles son los beneficios.
Seguramente aparecerán ciertos obstáculos a lo largo de este viaje, y el proceso de gestión sirve para solucionarlos de la mejor manera y tratar de evitar problemas.
¿Cómo? Mediante rutinas donde el gerente debe analizar el mercado con datos e información correctos, corregir fallas lo antes posible, tomar decisiones diarias, mejorar las habilidades de los empleados y estar atento a los resultados que aparecen.
Hagamos una analogía: imagina que necesitas viajar a otra ciudad. Llenas de combustible el coche, revisas el motor, calibras los neumáticos, enciendes el GPS ... ¿y listo? ¿Solo con eso el coche te guiará a la ciudad correcta? ¡No!. Tú, como conductor del vehículo, debes estar atento en todo momento en la vía, en las señales, en el tráfico, realizando los giros necesarios que aparecen en el camino para llegar a la ciudad correcta.
¿Pueden ocurrir imprevistos y hacer que llegues tarde a tu destino? Sí, puedes pinchar una llanta, por ejemplo. Pero para minimizar los riesgos, debes hacer que el automóvil sea revisado correctamente antes de ponerlo en la carretera, ¿verdad?
¡Lo mismo ocurre con la gestión de un negocio! Debe ajustar la ruta con frecuencia, estar al tanto de los cambios para que suceda lo planeado.
Cuando anteriormente hablamos de "ajustar el camino a menudo", no significa que la planificación seguirá cambiando todo el tiempo. Al configurar la estrategia, tú y tu equipo se comprometieron a lograr un objetivo y ese enfoque no se puede perder durante el recorrido.
Pero, ¿cómo definir un proceso?
Según la filosofía del Sistema de Producción Toyota, (de ahí surgió la Excelencia Operacional), se deben seguir 4 reglas para facilitar la elaboración de un proceso:
Regla 1: Todo trabajo debe estar altamente especificado en relación al contenido, secuencia, tiempo y resultado deseado;
Regla 2: Toda relación cliente-proveedor debe ser directa e inequívoca al enviar solicitudes y recibir respuestas;
Regla 3: El camino recorrido por cada producto o servicio debe ser sencillo y directo;
Regla 4: Cualquier mejora debe ser realizada por los involucrados en la actividad que se está mejorando, según una metodología “científica” y con la orientación de un especialista en la metodología.
¡Se requiere estabilidad básica para que suceda un proceso! Y eso también cuenta con el esfuerzo individual de cada uno. Cada empleado necesita tener sus actividades en el proceso, que contribuirán a un todo, y saber que su parte es importante y marca la diferencia.
Esto debe quedar claro para cada uno de los miembros del equipo de campo: incluso si no se vincula con sus colegas con tanta frecuencia como un equipo interno (donde pasan más tiempo juntos en una sala), debe comprender que todos son un equipo... Necesitan colaborar entre ellos.
Este es el concepto principal del equipo: cada uno hace su parte para que al final todo suceda según lo previsto. Cada "pieza" del rompecabezas es esencial. Aquí es donde entra en juego el 4º pilar de la Excelencia Operacional: LAS PERSONAS.
La capacitación y la mejora de las habilidades son importantes, ¡pero hay algo mucho más importante que viene ANTES! La empresa necesita alinear su estructura organizativa: ¿Qué tipo de servicio necesita realizarse? ¿Cuáles son las necesidades de cada proceso? A partir de ahí, es posible comprender claramente qué profesional se necesita realmente en el equipo. ¿Qué perfil de persona se adapta mejor a la estructura y objetivos de la empresa? Se trata de encontrar al profesional adecuado para cada puesto.
Una vez hecho este alineamiento, es el momento de mejorar tu equipo, tanto en un modelo individual, fortaleciendo las habilidades de cada uno, como en el modelo grupal: cómo hacer que las personas colaboren entre sí y trabajen juntas buscando un bien mayor.
Recordemos que los 4 pilares: ESTRATEGIA, GESTIÓN, PROCESOS Y PERSONAS, forman parte de una misma RUEDA, siempre están y deben girar juntos. Si uno de ellos no funciona correctamente, no se logra la excelencia.
¡Poder alinear todo esto no es realmente una tarea fácil, ni una misión unipersonal! Pero hay maneras de hacerlo todo más fácil: usar tecnología para automatizar procesos y reducir el trabajo.
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