Conozca qué es un cliente satisfecho, cómo medirlo y cómo lograr la fidelización

¿Que es un cliente satisfecho?

Un cliente está satisfecho cuando se siente a gusto con el servicio o producto prestado, son capaces de empatizar cada vez más con la audiencia así mismo son capaces de orientar a otros clientes para poder lograr una serie de objetivos. 

¿Cómo mantener a un cliente satisfecho?

Mantener a un cliente satisfecho es uno de los grandes desafíos de las PYMES, dado a que se debe prestar atención y anticiparse a sus necesidades, es importante conocer al cliente de tal manera que sea posible adelantarse a sus requerimientos, pensamientos y acciones.

Se debe tomar en cuenta el día a dia del cliente, conocer cómo es su cotidianidad, rutina y estilo de negociaciones es fundamental para mantenerlo satisfecho.

Lea acerca de que és toma de decisiones y por qué es importante para su empresa.

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

La satisfacción del cliente es la medición de las respuestas de los clientes respecto a un producto o servicio de una marca o respecto a la experiencia de compra y uso global. 

Todos los datos obtenidos a través del feedback de tus clientes te servirán para medir qué tan satisfechos están con tu marca. Diseñar la medición de satisfacción con los indicadores que resulten más eficientes para tu negocio y usa las herramientas que necesites. 

En este artículo, te hablaremos acerca de estos 5 métodos para medir la satisfacción del cliente y así puedas aprovechar la información que está a tu alrededor para saber qué piensan tus clientes. 

Paso 1: Encuestas de satisfacción

La encuesta de satisfacción es uno de los métodos más clásicos y usados para conocer qué piensan los clientes de nuestra empresa.

Actualmente este método es tan extenso y en ocasiones mal usado, ya que posee una tasa de respuesta baja y las respuestas que se obtienen no son en ocasiones sinceras. Pero esto ocurre porque el usuario está cansado de llenar largas encuestas con personas indiferentes.

Las encuestas deben de estar enfocadas en la experiencia de compra, en la capacidad que tienen nuestros productos o servicios para resolver los problemas o necesidades del cliente, en el cumplimiento de los plazos de entregas o cualquier valoración acerca de la marca.

Lea acerca toma de decisiones y entenda por qué es important para su empresa.

Paso 2: Fidelización de clientes

La fidelización de clientes es otra variable que te puede dar una idea del nivel de satisfacción del cliente. Esto es un dato que podrás medir fácilmente en tu negocio. 

Primero es necesario definir qué es fidelizar a un cliente, si lo que entregas al mercado es un servicio, ya definiría fidelización si el propio cliente te ha comprado tu solución durante 2 años o más tiempo. 

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Paso 3: Índices de quejas o reclamaciones 

El número de quejas o reclamación es uno de los indicadores que te ayudarán a llevar una mejora continua en tu negocio, es un indicador muy útil para conocer qué errores estás cometiendo. Con eso podrás actuar en pro para innovar tu marca, a través de un estudio de no conformidades y analizar la satisfacción del cliente tras su resolución. 

En este punto voy a parar un momento dado que se suele usar el término de queda/reclamación indistintamente pero realmente son cosas distintas. 

Una queja es un descontento puntual que puede tener un cliente por alguna circunstancia determinada que te comunica.

En cambio una reclamación va más allá, representa un requerimiento de un cliente porque entiende una situación que ha provocado un daño o un perjuicio. 

Paso 4: Entrevista de salida

Las entrevistas de salida son charlas que mantienen en una empresa con los clientes que han decidido poner fin a la relación comercial como esta, dado que suelen decir que es un instrumento que usan las grandes corporaciones por el tipo de entrevista y las preguntas que se le hacen a la otra parte.

Pero en la realidad, cualquier Pyme o autónomo si sabe aceptar críticas puede hacer una entrevista de salida.

La teoría de esta herramienta aboga por realizar una entrevista en la que le entregues un formulario al cliente que va de salida y te responda una serie de preguntas como los siguientes ejemplos:

• Existe algún motivo principal o varios motivos 
• ¿Cuál es el motivo principal?
• ¿Qué te llevó a empezar a buscar tu próxima oportunidad?
• ¿Hubo alguna circunstancia  que te haya hecho cambiar de opinión?

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Paso 5: Aplica la encuesta como la Net Promoter Score (NPS)

El NPS es una métrica que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en la probabilidad de que recomienden sus productos o servicios. Para calcularla, es necesario hacerle preguntas a los clientes acerca de cuál es la probabilidad de que recomienden la marca a un familiar o algún amigo. La respuesta se indica en una escala de 0 a 10.

En función de la puntuación indicada, los clientes se clasifican en detractores (de 0 a 9). pasivo (7 a 8) y promotores de (9 a 10).

Vea 5 formas de fidelizar su cliente en visitas tecnicas.

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Para cualquier tipo de contrato, es necesario contar con un software de asistencia técnica y mantenimiento general como Auvo, con el podrás:

• Gerenciar a dos o más técnicos.

• Emitir órdenes de trabajo en línea. 

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