Os 7 maiores erros na gestão de serviços e como evitá-los

Na gestão de serviços, nada ensina mais que o erro. Melhor ainda se você não precisar cometê-los para tirar uma grande aprendizagem.

Empresas que buscam otimizar suas operações e garantir a satisfação dos clientes sempre irão se deparar com os desafios de uma gestão eficaz e de qualidade na prestação dos serviços.

Erros comuns na gestão podem levar a perdas financeiras, insatisfação dos clientes e baixa produtividade da equipe. Por isso, separamos os 7 maiores erros na gestão de serviços e apresentamos as soluções práticas para que você não precise aprender da pior forma.

Boa leitura!

Por que fazer a gestão de serviços?

Para uma empresa que vende majoritariamente serviços, é primordial que a execução seja ágil, padronizada e de qualidade, buscando a satisfação do cliente.

E é aí que entra a gestão de serviços.  Quando ela é realizada de forma eficiente, não apenas impulsiona a qualidade da entrega, como também fortalece a produtividade interna e a imagem da empresa no mercado.

No entanto, falhas nesse processo podem gerar impactos devastadores, desde insatisfação dos clientes até a perda de oportunidades de crescimento.

7 erros na gestão de serviços

Apresentamos mais detalhadamente os principais erros de gestão que impactam na operação, para você ficar de olho, fazendo sua empresa alcançar a excelência operacional e proporcionar uma experiência positiva a todos os envolvidos.

Erro 1 - Equipe mal treinada

A capacitação da equipe assegura que os serviços sejam prestados com qualidade. Quando os colaboradores não recebem treinamento adequado, o reflexo imediato está na insatisfação do cliente, que percebe a falta de preparo nos detalhes mais sutis do atendimento.

Uma equipe não treinada, ou mal treinada, além de comprometer a experiência do cliente, gera retrabalhos constantes e erra em procedimentos que poderiam ser facilmente resolvidos com conhecimento técnico adequado.

Investir em programas de treinamento contínuos, que ofereçam reciclagens periódicas e se adaptem às novas exigências do mercado, vai ajudar a manter o padrão de qualidade esperado e fortalecer o boca a boca.

Como solucionar: Criar um plano de treinamento completo, incluindo treinamento técnico e comportamental. Oferecer oportunidades de desenvolvimento contínuo para os colaboradores.

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Erro 2 - Falta de processos definidos

A ausência de processos bem definidos é um terreno fértil para a desorganização. Quando não há clareza sobre os passos que devem ser seguidos na prestação de serviços, o caos se instaura rapidamente. A equipe se torna improdutiva, desperdiçando tempo e energia com tarefas repetitivas ou mal executadas, e o cliente acaba sofrendo as consequências.

Estabelecer processos claros, que cubram todas as etapas do atendimento até a entrega final, é uma maneira eficaz de garantir que todos os colaboradores estejam na mesma página.

Mapear o fluxo de trabalho, padronizar operações e documentar procedimentos são práticas indispensáveis para evitar confusões e aumentar a eficiência.

Como solucionar: Mapear todos os processos, criar fluxogramas e documentar os procedimentos. Implementar um sistema de gestão de serviços, automatizando as tarefas, também pode ser bastante efetivo para alcançar a eficiência operacional.

Erro 3 - Comunicação ineficaz

Manter uma comunicação ágil e sem ruídos é um grande desafio para qualquer empresa, mas para prestadores de serviços ela deve ser prioridade, já que depende de troca de informações para que o serviço seja executado.

Quando há falhas nesse aspecto, seja entre os membros da equipe ou na interface com os clientes, o resultado costuma ser retrabalho, prazos não cumpridos e, inevitavelmente, frustração.

Ruídos na comunicação podem ser causados por diversos fatores, como a ausência de ferramentas adequadas, falta de alinhamento entre departamentos ou até mesmo uma cultura organizacional que não valoriza a troca de informações claras.

Como solucionar: adotar ferramentas digitais que centralizem as informações e promovam uma comunicação fluida. Além disso, treinar a equipe para se comunicar de forma assertiva e ouvir atentamente os clientes pode fazer toda a diferença.

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Erro 4 - Falta de tecnologia adequada

Tentar gerenciar serviços sem o suporte adequado de ferramentas é um grande erro de gestão. A falta de investimento em tecnologias apropriadas resulta em atrasos, erros operacionais e desperdício de recursos.

Sem a automação de processos e o uso de sistemas integrados, as tarefas que poderiam ser feitas com precisão e rapidez acabam se tornando morosas e propensas a falhas.

Veja um exemplo de um processo de agendamento, que leva menos de 2 minutos para colocar todas as informações para o técnico em campo. Ele recebe a OS na mesma hora, já podendo se deslocar até o local.

Agendamento e emissão de OS no Sistema de Gestão Auvo

Investir em ferramentas de gestão de serviços, como plataformas de automação e softwares que monitoram e organizam as operações, não apenas agiliza o trabalho, mas também reduz custos operacionais.

Com a tecnologia certa, é possível ter um controle rigoroso dos prazos, otimizar a alocação de recursos e garantir que o cliente receba exatamente o que foi prometido.

Como solucionar: Investir em um software de gestão de serviços, como o Auvo, que ofereça todas as funcionalidades necessárias.

Erro 5 - Não monitorar a qualidade do serviço

A gestão de serviços não termina na instalação do equipamento ou conclusão do trabalho. Você precisa monitorar a qualidade do serviço para garantir que os padrões estabelecidos estão sendo cumpridos e que o cliente esteja satisfeito.

Quando a empresa não tem indicadores de desempenho (KPIs) bem definidos ou ignora o feedback do cliente, os problemas operacionais se acumulam silenciosamente.

Implementar uma cultura de feedback contínuo, tanto da equipe quanto dos clientes, permite identificar pontos de melhoria e agir rapidamente para corrigir falhas. 

Abaixo vemos um exemplo de respostas que você pode obter dos clientes, para melhorar a sua operação:

Como solucionar: Implementar um sistema de feedback dos clientes. Realizar pesquisas de satisfação regularmente.

Sistemas de gestão podem te ajudar a disparar as pesquisas de forma automática, logo após a execução do serviço. Desta forma as informações são frescas, para agir rapidamente, caso seja encontrada alguma inconsistência no trabalho.

Erro 6 - Gestão de custos ineficiente

Chegamos no ponto sensível de toda empresa, o financeiro e a gestão de custos.

A ineficiência no controle de custos sabota a lucratividade de uma empresa, especialmente quando há erros na alocação de recursos ou no acompanhamento de despesas operacionais. Gastos desnecessários ou mal calculados rapidamente corroem as margens de lucro, impactando a sustentabilidade do negócio.

Para evitar esse cenário, é fundamental adotar sistemas integrados de controle financeiro, que permitam acompanhar em tempo real os custos envolvidos na prestação de serviços.

Um exemplo é a falta de controle no reembolso de combustível ou a falta de digitalização nos processos. 

A análise regular de despesas, combinada com uma visão estratégica de otimização de recursos, garante que a empresa mantenha sua lucratividade sem comprometer a qualidade do serviço prestado.

Como solucionar: Implementar um sistema de gestão que calcule o valor de reembolso com base na agenda do colaborador. Emitir orçamentos e OSs de forma digital, economizando custo com impressões. Extrair e analisar relatórios de custos de forma regular, identificando oportunidades de redução.

Controle de km rodado e reembolso no Sistema Auvo

Erro 7 - Gestão de rotas e otimização

Um erro comum, mas muitas vezes negligenciado, na gestão de serviços é a falta de otimização na gestão de rotas. Empresas que dependem de deslocamentos, seja para entrega de produtos ou prestação de serviços in loco, podem sofrer grandes perdas em eficiência e custos quando não planejam suas rotas de maneira estratégica.

A má gestão de rotas pode resultar em atrasos, aumento desnecessário de gastos com combustível e desgaste dos veículos. Além disso, a ineficiência logística compromete a pontualidade, afetando diretamente a experiência do cliente, que espera um serviço entregue no prazo acordado.

Para evitar esses problemas, é fundamental adotar soluções tecnológicas que auxiliem na roteirização inteligente, levando em consideração fatores como trânsito, distância e prioridade de atendimento.

O uso de softwares de gestão otimiza o trajeto dos veículos, reduz custos operacionais e melhora o nível de serviço, garantindo mais rapidez e menor impacto ambiental.

Como solucionar: utilizar ferramentas de roteirização para otimizar as rotas. Considerar fatores como distância, tempo de viagem e prioridade dos serviços.

Alcance a excelência na gestão de serviços

Erros na gestão de serviços podem parecer inevitáveis, mas com planejamento e estratégias adequadas, muitos deles podem ser evitados. 

Ao evitar estes 7 maiores erros de gestão, sua empresa melhora sua eficiência operacional, e também fortalece a relação com os clientes, garantindo sua satisfação e fidelidade a longo prazo. A excelência na gestão de serviços é uma jornada constante de aprimoramento e inovação.

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