Como obter a excelência operacional com sua equipe de campo?

Veja abaixo o desenho para entender melhor e continue a leitura para conseguir aplicar as técnicas e conceitos que iremos revelar para você.  

Você é do tipo de gestor que pensa “em time que está ganhando não se mexe”? Ou acha que é necessário reforçar nossas habilidades cada vez mais? Pois no modelo de Excelência Operacional a melhoria deve ser sempre frequente. Não mexer em time que está ganhando significa se acomodar. E ficar parado no mercado dá chances para o concorrente roubar seus clientes com algo mais inovador. 

E o objetivo final de ter essa excelência é justamente esse: manter os clientes satisfeitos para que eles sejam fiéis à sua marca. Mas não consiste só nisso. Os processos adotados servem para conquistar uma produtividade e qualidade do trabalho sem que os colaboradores se sintam explorados ou desvalorizados, afinal eles fazem parte de um dos pilares que vimos no Roda: Pessoas.

A palavra excelência está praticamente em todas as definições de “Missão, Visão e Valores” de uma empresa, porém poucas estão dispostas a realmente executar os processos para alcançar essa tão sonhada excelência. Vamos analisar cada um dos 4 pilares?

ESTRATÉGIA: QUAL O CAMINHO DEVE SER PERCORRIDO?

Para começar um planejamento de E.O. (Excelência Operacional) primeiramente você precisa definir uma estratégia. Faça um mapeamento de como sua empresa está atualmente no mercado. Tente responder essas perguntas com sua equipe:

• Quem são seus maiores concorrentes?

• O que os concorrentes fazem no mercado que pode tirar sua empresa da jogada?

• Quais as novidades que o ramo de atuação da sua empresa vai receber para os próximos anos? (Se não souber, pesquise, estude, se atualize).

• De que forma sua marca pode começar a antecipar as novidades?

Isso serve para vocês terem uma consciência clara de onde estão e para ONDE QUEREM IR. E após definir isso, vem a elaboração de um plano estratégico: Qual o caminho deve ser percorrido para alcançar esse lugar?

E durante o percurso vocês precisam saber se a estratégia adotada está dando certo. Para isso que precisa de indicadores de resultados. Definam também quais serão esses indicadores.

Vamos dar um exemplo para ficar mais claro: atualmente você consegue gerenciar sua equipe externa com base em dados? Quando um cliente recebe seu produto ou serviço ele tem chances de avaliar como foi a experiência?

Isso é um indicador de resultado muito poderoso! Se sua empresa ainda não tem isso, é importante adotar. Mas, cuidado, não adianta ter nas mãos as avaliações de todos os clientes, mas não fazer nada para melhorar. Principalmente quando receber uma avaliação ruim de um cliente insatisfeito.

Além disso, sua equipe precisa estar ciente do que você espera dela. A comunicação da estratégia precisa estar clara para todos. Para isso contextualize e faça metas de forma que as pessoas entendam o que é para ser feito, por que precisa ser feito e quais os benefícios disso.

GESTÃO: COMO SERÃO CONDUZIDOS OS PROCESSOS?

Ao longo dessa jornada certamente aparecerão alguns obstáculos, e o processo de gestão serve para contornar isso da melhor forma e tentar evitar problemas.

Como? Através de rotinas onde o gestor deve analisar o mercado com dados e informações corretas, corrigir falhas o quanto antes, tomar decisões diariamente, aprimorar as habilidades dos colaboradores e ficar de olho nos resultados que aparecem.

Vamos fazer uma analogia: imagine que você precise viajar para outra cidade. Você abastece o carro, verifica o motor, calibra os pneus, liga o GPS... e pronto? Só com isso o carro vai te guiar até a cidade correta? Não. Você, como condutor do veículo deve estar atento o tempo todo na estrada, nas placas, no trânsito, fazendo as curvas necessárias que aparecem no caminho para chegar na cidade correta.

Imprevistos podem acontecer e fazer você chegar atrasado ao destino? Sim, pode furar um pneu, por exemplo. Mas para minimizar os riscos você deve fazer a revisão correta do carro antes de colocá-lo na estrada, certo?

Assim também acontece com a gestão de um negócio! Você precisa ajustar o caminho frequentemente, estar atendo às mudanças para que o planejado aconteça.

PROCESSOS: GARANTA UMA ESTABILIDADE BÁSICA

Quando falamos acima em “ajustar o caminho frequentemente” não significa que o planejamento vai ficar mudando toda hora. Ao montar a estratégia você e sua equipe se comprometeram a alcançar um objetivo e esse foco não pode ser perdido durante a caminhada.

Mas como definir um processo?

De acordo com a filosofia do Sistema Toyota de Produção, (foi onde surgiu a Excelência Operacional), 4 regras devem ser seguidas para facilitar a elaboração de um processo:

• Regra 1: Todo trabalho deve ser altamente especificado em relação ao conteúdo, sequência, tempo e resultado desejado;

• Regra 2: Toda relação cliente-fornecedor dever ser direta, inequívoca no envio de solicitações e recebimento de repostas;

• Regra 3: O caminho percorrido por cada produto ou serviço deve ser simples e direto;

• Regra 4: Qualquer melhoria deve ser realizada pelos envolvidos na atividade que está sendo melhorada, de acordo com uma metodologia “científica” e com orientação de um especialista na metodologia.

Para que um processo aconteça é necessária uma estabilidade básica! E isso conta também com os esforços individuais de cada um. Cada colaborador precisa ter suas atividades no processo que vão contribuir para um todo e saber que sua parte é importante e faz diferença.

Isso precisa estar claro na cabeça de um membro de equipe de campo: mesmo que ele não crie vínculos com seus colegas com a mesma frequência de uma equipe interna (em que passam mais tempo juntos numa sala), ele precisa entender que são todos um time. Precisam colaborar entre si.

É esse o conceito primordial de equipe: cada um faz sua parte para que no final tudo aconteça como planejado. Toda “peça” no quebra-cabeça é fundamental. É aqui que entra o 4º pilar da Excelência Operacional: PESSOAS.

PESSOAS: APERFEIÇOAR E APRENDER CONSTANTEMENTE

Treinar e aprimorar as habilidades são importantes, mas tem algo muito mais importante que vem ANTES disso! A empresa precisa alinhar sua estrutura organizacional: que tipo de serviço precisa ser feito? Quais são as necessidades de cada processo? A partir daí é possível ter de forma clara qual profissional realmente é necessário na equipe. Qual perfil de pessoa se encaixa melhor na estrutura e nos objetivos da empresa? Trata-se de encontrar o profissional correto para cada função.

Depois de feito esse alinhamento, é hora de aprimorar sua equipe, tanto em modelo individual, fortalecendo as habilidades de cada um, quanto no modelo de grupo: como fazer as pessoas colaborarem entre elas e trabalharem em conjunto visando um bem maior.

Vamos lembrar que esses 4 pilares: ESTRATÉGIA, GESTÃO, PROCESSOS E PESSOAS são uma RODA, estão sempre juntos. Se um deles não estiver funcionando corretamente e for deixado de lado, a roda não gira e a excelência não é alcançada.

E para conseguir alinhar isso tudo realmente não é tarefa fácil, nem uma missão de uma pessoa só! Mas existem maneiras de facilitar isso tudo: utilizando a tecnologia para automatizar processos e reduzir trabalhos.

Principalmente para quem pretende obter Excelência Operacional com uma equipe de campo, em que a gestão fica muito mais “solta”. Conheça o software do mercado que está aumentando a produtividade de várias empresas e deixando-as cada vez mais perto de alcançar a excelência: o AUVO. Teste gratuitamente e veja se aplica para sua gestão.