Cobrar inadimplência nunca é fácil. Mas, por mais que o momento possa ser desconfortável, existem padrões a serem seguidos e ações que vão facilitar.
Além do mais, é melhor para o cliente estar com os compromissos quitados quando for fazer um novo negócio, do que constarem pendências no nome dele.
Por isso, saber negociar e cobrar educadamente vão te ajudar nesse processo.
Antes de mais nada, certifique-se de que os prazos foram bem combinados. Na hora de definir o tipo de contrato, deixe as cláusulas de pagamentos bem claras. Se for um orçamento de um trabalho avulso de manutenção corretiva, também.
A partir dessa definição, o ideal é que você envie lembretes (não muitos, é claro) antes e no dia do vencimento. Muitas vezes, as contas não são pagas por esquecimento.
Vale reforçar também que é importante ter um tipo de documento, contrato ou texto de orçamento, para ter o registro oficial do que foi acordado entre as partes para realizar o serviço.
Também traz mais segurança a você se conseguir registrar o serviço por meio de imagens e checklist.
Agora, vamos ver mais sobre o Código de Consumidor e dicas práticas.
Sabia que o Código de Defesa do Consumidor estabelece limites para a cobrança ao cliente inadimplente, com infração a quem for além desses limites? Aqui está o artigo na íntegra:
Portanto, é importante seguir um padrão de canais de comunicação e de formalidade das mensagens na hora de cobrar uma dívida do cliente.
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Veja o que você, como gestor ou dono de empresa, não pode fazer na hora de cobrar um cliente em tópicos fáceis e rápidos.
Não fale com o cliente com grosseria ou coloque-o em uma situação de constrangimento envolvendo pessoas fora da sua empresa/área financeira no ato da cobrança.
Foque apenas no que é comercial, nunca no que é pessoal. O Código de Defesa do Consumidor (artigo 42) também estabelece isso: jamais expor o cliente ao ridículo ou à ameaça.
Por mais que você esteja certo em querer receber o pagamento já atrasado, não encha o seu cliente de mensagens a cada hora do dia.
Se você começar a mandar mensagens por diversos canais, especialmente redes sociais do cliente, ele provavelmente vai se sentir intimidado ou coagido. Centralize suas mensagens em 1 ou 2 canais no máximo. Se houver um canal focado da empresa que você atendeu, WhatsApp Business ou e-mail, atenha-se a eles.
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É muito melhor usar as palavras “pendência” ou “em aberto” do que partir direto para “dívida” ou “valor que está devendo”.
Essa dica vale para tudo, até para a negociação de contratos. Antes de abordar o cliente, já tenha uma estratégia de negociação que faça sentido para a relação comercial de vocês.
Se você puder parcelar o valor devido, por exemplo, já tenha definido em quantas vezes e se haverá juros.
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Dica: usar empatia, ou seja, se identificar com as dores do cliente, vai te ajudar a escrever mensagens melhor recebidas. Sinta-se livre para dar um toque mais específico nas mensagens, segundo a situação comercial entre você e o cliente.
Prezado [nome],
Não identificamos o pagamento do débito referente ao serviço [especificar serviço]. Por isso, enviamos este lembrete. Ficamos à disposição caso tenha havido algum engano. Agradecemos muito pela atenção.
Olá, [nome do cliente]. Como está?
Antes de mais nada, quero lembrar que na [nome da sua empresa] estamos à disposição para resolver qualquer problema. Envio esta mensagem porque identificamos uma necessidade de regularizar a fatura de nosso serviço [especifique o serviço ou contrato], feito no dia [data do serviço]. Para sua maior comodidade, mandamos esse lembrete.
Estamos abertos a qualquer questão.
Caro [nome do cliente],
Identificamos um débito em aberto referente ao contrato [especificar serviço ou contrato e data do serviço]. Para sua maior comodidade, enviamos este lembrete para regularizar o estado de pagamento do serviço. Ficamos à disposição.
Muito grato, [assinatura]
Boa tarde [ajuste ao período do dia], [nome do cliente]. Espero que esteja tudo bem por aí.
Envio este recado para lembrar que é possível realizar o pagamento referente ao serviço [especificar], da data [especificar o vencimento]. Se houver alguma questão ou problema, por favor, informe. Fico à total disposição.
Agradeço muito pela atenção e desejo [uma boa semana ou final de semana].
Prezado, [nome do cliente].
Gostaríamos de informar que estamos abertos a conversar sobre o [especifique contrato ou serviço]. Identificamos algumas questões financeiras em aberto e reforçamos nosso compromisso em atendê-lo sempre bem e com o cumprimento de nossa parte no serviço.
Seguimos à sua disposição. Agradecemos pela atenção.
Caro, [nome do cliente]. Como vai? Espero que ande tudo bem.
Entro em contato para reforçar que estamos abertos a encontrar uma solução referente ao contrato [especificar contrato ou serviço] com débito aberto referente à data [especificar vencimento].
Estamos à total disposição para conversar e entender a situação.
Aguardo o seu retorno e agradeço muito desde já.
Prezado, [nome do cliente].
Por meio deste, lembramos do compromisso da [nome da sua empresa] com sua satisfação e segurança. Para mantermos nossa relação comercial dentro do acordado, reforçamos que seguimos à sua disposição para resolver a questão referente ao [especificar contrato ou serviço], datado de [especifique a realização do serviço e o vencimento].
Além disso, lembramos que estamos abertos a encontrar o caminho mais proveitoso para ambas as partes. Podemos marcar uma reunião na data mais conveniente da sua.
Imensamente gratos pela atenção,
[nome da sua empresa]
Boa tarde [ajuste ao período do dia], [nome do cliente]. Como está?
Envio este recado para sua comodidade, lembrando que estamos abertos a conversar sobre o contrato [especifique contrato ou serviço].
Podemos marcar uma reunião na data que for mais conveniente para a sua agenda.
Sigo à sua disposição e no aguardo da resposta.
Agradeço,
[assinatura]
Para transformar uma mensagem em um documento de cobrança, é necessário inserir alguns dados segundo o Código do Consumidor (artigo 42 A).
Além do mais, é mais conveniente que você envie lembretes mais formais por meio de e-mail ou canal oficial de comunicação da relação comercial entre você e o cliente.
Programe e-mails antes da data de vencimento para você não ter o problema de esquecer de cobrar. Este problema é muito mais comum do que aparenta.
E mais uma dica: com o módulo Auvo Cobranças, você faz uma régua de cobrança automática. Programe e-mails antes, na data e no atraso (se houver) para cobrar o seu cliente de maneira automática e profissional, usando canais oficiais de trabalho entre vocês.
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